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Discuter avec son assureur sur Facebook Messenger ? C’est possible chez Axa

Econocom 18 Mai 2016

C’est une première en France dans le secteur de l’assurance : les jeunes assurés peuvent désormais dialoguer avec leur conseiller Axa via Messenger, la messagerie instantanée du géant Facebook. Ce nouveau service de relation client 100% digital s’inscrit dans la lignée du programme Switch, lancé en 2013. Une nouvelle étape qui fait la part belle à la simplicité et l’accessibilité des services de l’assureur à destination des jeunes actifs. Le point avec L’argus de l’assurance.

 

Après la compagnie aérienne néerlandaise KLM, c’est au tour de l’assureur français Axa de se tourner vers Facebook Messenger pour réinventer sa manière de s’adresser à ses clients. L’initiative est proposée, dans un premier temps, aux souscripteurs de l’offre Switch, réservée au moins de 30 ans. Principal avantage ? La simplicité d’utilisation de l’application de messaging déjà bien connue des mobinautes.

Comme l’explique Thomas Rudelle, Responsable Réseaux Sociaux à la direction du groupe :

« Notre philosophie est d’être là où nos clients se trouvent. Il nous est apparu cohérent d’être parmi les premiers à investir un nouvel environnement tel que Facebook Messenger pour dialoguer avec nos prospects et nos clients à la recherche d’informations sur l’offre d’AXA France. »

 

 

Dialoguer avec des clients de plus en plus nomades et connectés

 

« Avec plus de 27 millions d’utilisateurs actifs par mois, dont 12 millions par jour sur supports mobiles, Facebook Messenger est en France l’une des messageries les plus populaires chez les moins de 30 ans », précise Axa. Et, depuis peu, Facebook offre la possibilité à des médias ou à des marques de personnaliser leurs interactions avec leurs clients et prospects via une API.

Concrètement, dès la première connexion, un contact Switch est automatiquement ajouté au carnet d’adresses de l’utilisateur. L’assuré est ensuite libre de poser des questions sur son contrat automobile ou habitation, ou de simplement demander des informations sur une offre ou un service. Par ailleurs, dans le cadre d’un suivi de sinistre, Messenger offre la possibilité de conserver l’historique de conversation – un atout supplémentaire.

En d’autres termes, avec ce nouveau dispositif, Axa entend rester au plus près des besoins et des usages de ses clients avides d’autonomie et d’indépendance. En effet, ces derniers, toujours plus nomades et connectés, attendent désormais des marques que la relation qu’elles entretiennent avec eux s’insère leur quotidien et leur donne la possibilité de se connecter à elles quel que soit le temps, le lieu ou le terminal utilisé.

 

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Reinventer la relation client : passer d’une stratégie mobile first a l’api first ?

 

KLM, Axa… Facebook Messenger va-t-il s’imposer comme un canal privilégié de relation client en « one to one » ? Alors que la plupart des entreprises entame le virage du mobile first dans le cadre de leur transformation digitale, d’autres comme Axa gagnent une longueur d’avance en s’appuyant sur des applications qui font déjà partie du quotidien de millions d’utilisateurs. Une stratégie gagnante qui fait évoluer d’un cran le partenariat que l’assureur entretient avec le réseau social depuis deux ans. Le groupe n’exclut d’ailleurs pas d’étendre à l’avenir cet outil de messagerie instantanée à l’ensemble de ses clients.

 

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