Digital for all now

Boutique hyperconnectée Miliboo : « Créer le lien entre le digital et le monde physique »

Aline Buscemi 23 Mar 2015

Lancé en 2007, le site de vente en ligne de meubles Miliboo.com a longtemps été un pure player : les produits étaient uniquement vendus sur Internet. En octobre 2014, Miliboo a choisi d’ouvrir un point de vente physique. Dans une boutique hyperconnectée située en plein cœur de Paris, écrans tactiles, cartes NFC et lunettes 3D permettent aux clients de vivre une expérience unique – et l’emploi de ce terme n’est pour une fois pas galvaudé. Entretien avec Aline Buscemi, co-fondatrice de la marque.

 

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– A l’intérieur de la boutique Miliboo

 

 

 

« Il faut savoir rester à l’écoute des clients »

 

Pourquoi avoir choisi d’ouvrir une boutique hyperconnectée ?

 

A la création de la société, nous souhaitions rester des pure players. L’idée de la boutique, ce sont en fait les clients qui l’ont eue : ces trois dernières années, ils étaient de plus en plus nombreux à nous demander où voir et tester nos produits et beaucoup voulaient savoir si Miliboo avait un point de vente physique.

 

Face à ces demandes de plus en plus importantes, nous nous sommes dit qu’il fallait changer de stratégie et imaginer quelque chose. Le problème, c’est que nous étions conscients que les magasins de meubles étaient un peu en perte de vitesse et avaient du mal à attirer suffisamment de monde. La question que nous nous sommes alors posée, c’est : comment faire pour donner envie aux clients de venir en magasin ? De là est née l’idée d’une boutique totalement connectée et digitale, dans laquelle différents outils créent le lien avec le site miliboo.com.

 

 

#Retail : le retour en grâce du offline avec le digital

– Dans le commerce, « offline » et « online » sont parfaitement complémentaires 

 

 

 

Imaginer un « parcours sans couture »

 

Quel est le parcours d’achat type d’un client dans la boutique Miliboo ?

 

Nous avons réfléchi à un parcours sans couture, la technologie disponible dans la boutique nous a permis d’en faire une réalité. Nous souhaitions proposer aux clients des services complémentaires au site comme la possibilité de personnaliser un produit sur un écran ou de récréer leur intérieur pour y intégrer les meubles Miliboo grâce à un casque d’immersion 3D.

« Créer le lien entre le site Internet et le monde physique. »

La boutique est organisée en ilots d’inspiration : chacun contient une tablette qui donne un accès au catalogue détaillé des différents produits. Lorsqu’un client arrive, on lui propose une Milicarte, une carte NFC qui fait le lien avec le site. Avec cette carte, le client peut se connecter à tous les écrans présents en boutique pour récupérer son compte et son panier. Les clients peuvent ainsi retrouver facilement les produits sélectionnés en boutique. La carte donne aussi accès à des offres personnalisées : les clients ayant déjà acheté sur Internet peuvent utiliser leurs points fidélité dans le magasin. Ils peuvent aussi gagner des points supplémentaires en laissant des avis sur les produits.

« Grâce au digital, il est possible de faire entrer 2 500 références de meubles dans 600m². »

En plus des tablettes, des écrans plus grands, appelés kiosques, regroupent tous les produits de la marque. Sur ces kiosques, l’interface est différente de celle du site : elle est adaptée au contexte de la boutique et à la taille des écrans et la recherche est simplifiée au maximum. Il est même possible d’aller jusqu’au paiement de la commande puisque tous les kiosques sont équipées de terminaux de paiement carte bancaire.

 

Miliboo : kios

– Kiosques tactiles

 

 

Comment s’est passée la mise en place de tous ces outils ?

 

Miliboo a choisi de centraliser toutes les compétences, un choix assez atypique sur notre marché. Grâce à notre pôle développement, toute la mise au point technologique ainsi que le développement des applications sont internalisés. Seule exception : l’immersion 3D, réalisée en partenariat avec la société HomeByMe, filiale de Dassault Systèmes.

« Une réflexion de plus d’un an et demi. »

Nous avons commencé à réfléchir à cette boutique plus d’un an et demi avant son ouverture, en octobre 2014. Entre la recherche du local et le développement des outils, le projet en lui-même s’est étalé sur un peu plus de 6 mois.

 

 

L’humain reste au cœur de la relation

 

Comment les vendeurs trouvent-ils leur place au milieu de tous ces outils digitaux ?

 

Ces outils ne visent surtout pas à remplacer l’humain ! C’est vraiment une aide à la vente. Les vendeurs ont à leur disposition un catalogue ultra complet et personnalisé et peuvent ainsi montrer plus facilement les caractéristiques précises d’un produit à un client.

Il ne faut surtout pas voir le digital comme une alternative à l’Homme. La technologie est un support et un complément : elle vient simplement faciliter le parcours client et offrir une expérience différente, enrichie. D’ailleurs, sur tous les kiosques disponibles en magasin, on trouve un bouton appel conseiller.

 

 

> Lire aussi :  Aujourd’hui, les technologies digitales permettent de « faire naître l ‘amour » dans les boutiques

 

 

Quel est le retour des clients ?

 

Il y a de tout. Mais globalement, le ressenti est positif car la prise en main des outils se fait assez facilement. Aujourd’hui, nous avons tous des smartphones : arriver dans une boutique et naviguer sur des écrans est assez naturel.

« Nous avons souhaité garder les codes traditionnels de la boutique tout en venant y intégrer du digital. »

Le premier contact avec le client est le plus important : il faut lui expliquer le fonctionnement de la boutique et créer sa carte. Après, il peut être relativement autonome. Certains clients veulent faire même leur parcours seul et refusent l’aide des conseillers… mais c’est assez rare. C’est assez intéressant à analyser. L’ouverte de la boutique est trop récente pour que nous disposions déjà de chiffres fiables, mais nous nous intéressons beaucoup aux comportements des clients pour améliorer nos outils et faciliter leurs usages.

 

 

2015, année du mobilier connecté !

 

Prochaine étape, les meubles connectés ?

 

Dans notre volonté d’apporter quelque chose de plus au consommateur, nous avons commencé à réfléchir au meuble de demain. C’est comme ça qu’est né le canapé connecté. On peut y recharger son smartphone en le posant simplement sur l’accoudoir (technologie sans contact), écouter de la musique en Bluetooth, commander les chaines de la télévision ou une lumière d’ambiance reposante qui se trouve sous l’assise…

 

Le canapé est aussi équipé de capteurs qui permettent de détecter si l’utilisateur est bien ou mal assis. Grâce à une application, il est ainsi possible d’obtenir des informations sur les positions adoptées sur le canapé, sur le temps passé assis… L’appli propose aussi des options un peu plus ludiques comme une alarme qui se déclenche si quelqu’un s’assoit à la place de l’utilisateur en son absence !

« Le canapé connecté, un projet qui a été développé en interne. »

Depuis plusieurs mois, l’équipe travaille sur les meubles connectés. Le canapé a été le premier de la série. Il est encore un peu tôt pour en dire plus mais l’année 2015 va voir l’arrivée de nombreux autres produits connectés…

 

 

« Le Digital for all now, c’est une réalité »

 

Qu’évoque pour vous l’expression « Digital for all now » ? 

 

Avec les smartphones, les applications, les objets connectés, notre quotidien est digital ! C’est une réalité indéniable aujourd’hui : nous sommes tous – ou presque – connectés même devant notre télé, donc le digital, c’est effectivement maintenant et pour tous… Et ça ne va faire qu’augmenter !  On est aujourd’hui à l’aube de ce qu’il va se passer demain…

 

 

Pour en savoir + :

« Dans un magasin, on choisira des équipements plus petits. Pour éviter qu’un vendeur, par exemple, ne se trouve embarrassé de sa tablette lorsqu’il plie des vêtements. Avec la variété de tailles, de niveaux de solidité, de systèmes d’exploitation, d’accessoires, on peut trouver des équipements adaptés à chaque contrainte métier ».

> Arnaud Affergan : « Dans l’entreprise, le numérique réduit les contraintes et fait gagner en productivité »

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