Digital for all now

Boutique TAO Connect’: le #phygital pour allier le meilleur du physique et du digital

Econocom 3 Oct 2016

Les nouvelles technologies poussent les marques à élaborer des stratégies omnicanales, destinées notamment à améliorer l’expérience client. En mai 2016, Tape à l’œil, spécialiste de la mode enfant, a inauguré un concept innovant à Roncq, dans le Nord, avec la boutique « TAO Connect’ ».

Pourquoi avoir fait le choix du phygital ? Comment est né ce « magasin laboratoire » ? Quels sont les premiers retours des clients ? Damien de Blignières, Digital Business Executive chez Tape à l’œil, a répondu à nos questions. 

 

Damien de Blignières est arrivé chez Tape à l’œil en 2014. Sa mission ? Prendre le virage de l’omnicanal en associant le magasin physique au volet digital et en proposant de nouveaux services facilitant l’acte d’achat. En parallèle, avec l’aide d’une équipe composée d’une trentaine de personnes, il gère la visibilité de la marque en ligne à travers son site web, son application mobile et une présence sur les réseaux sociaux.

 

TAO1

 

TAO Connect’, qu’est-ce que c’est ?

 

Damien de Blignières : C’est un « magasin laboratoire », ouvert au mois de mai 2016. Il nous permet d’allier dans un seul espace le meilleur du physique et du digital : grâce aux technologies rassemblées dans ce lieu inédit, nos clients retrouvent dans 60m2 une offre équivalente à celle qui est disponible dans nos magasins de 200m2 ou plus.

Nous proposons trois modes de vente. Il y a bien sûr une partie magasin « classique » où les clients peuvent prendre le produit désiré sur l’étagère. Nous avons aussi intégré un espace showrooming qui permet de présenter un exemplaire de chaque article : en utilisant des bornes digitales, il est possible de faire descendre de notre stock à l’étage un produit dans la taille ou la couleur souhaitée. Les clients peuvent également utiliser cette borne pour commander un produit qui ne se trouve pas en magasin. L’article est ensuite livré en boutique ou à domicile.

 

« Notre objectif principal ? Améliorer l’expérience client. »

 

TAO2

Avec les bornes, il suffit donc de saisir un produit pour savoir s’il est en disponible en magasin et, s’il ne l’est pas, pouvoir le commander en ligne. Si l’article est en stock, le personnel du magasin peut le faire descendre grâce à un flipper géant situé au centre de la boutique. L’opération prend moins d’une minute grâce à un système de gestion des stocks fondé sur des puces RFID (Radio Frequency Identification) permettant de trouver rapidement les articles en réserve. C’est d’ailleurs notre second objectif : mieux gérer notre stock et optimiser nos process internes grâce au digital.

 

« A l’heure de l’omnicanal, alors que le client peut commander où il veut et quand il veut, avoir une connaissance juste de son stock est essentiel pour les commerçants. »

 

 

Comment ce concept a-t-il été mis en place ?

 

En 2014, nous nous sommes demandé ce que serait Tape à l’œil dans dix ans. Nos équipes ont visité Londres, New York, San Francisco ou encore Shanghai pour y dénicher les tendances et découvrir ce qu’il se faisait de mieux en termes de retail. Nous avons également réalisé une « ethno-étude » en envoyant des spécialistes chez nos clients pour comprendre leurs modes de consommation et mieux connaître leurs besoins et envies. Cela nous a permis de faire émerger une vision globale. C’est ainsi qu’est née, en juillet 2015, l’idée d’un magasin phygital proposant à la fois des produits en rayon, un espace showrooming et une offre de vente élargie grâce au digital.

 

 

« Nous apprenons de Nos imperfections »

 

Le projet a été développé en interne par un pool de huit experts issus des différents départements : réseau, logistique, digital ou encore travaux et développement. En parallèle, nous avons collaboré avec plusieurs prestataires spécialisés. En moins d’un an – un temps record ! – nous avons ouvert Tao Connect’… Tout en sachant clairement que ça serait imparfait, ce que nous acceptons tout à fait puisque nous apprenons tous les jours de ces imperfections. Par exemple, nous nous apercevons que les clients n’aiment pas forcément utiliser la borne pour commander en ligne : aujourd’hui, les gens veulent entrer en magasin et en ressortir avec leurs produits. Par conséquent, nous avons resserré notre communication sur l’aspect showrooming et, petit à petit, nous verrons comment évangéliser sur la commande en ligne depuis les bornes. En fait, nous ne restons pas sur des convictions, nous testons !

TAOConnect4

 

 

Quels sont les premiers retours des clients et des vendeurs ?

 

Il y a un vrai « effet waouh ». Les clients sont positivement surpris et apprécient le fait de trouver beaucoup de produits dans un petit magasin. En fait, ils n’ont pas du tout l’habitude de ce genre de concept.

Nous avons choisi de renforcer le personnel dans le magasin avec un nombre de vendeurs au mètre carré supérieur à celui des autres magasins. Nous sommes convaincus qu’il faut un accompagnement du client tout au long de son parcours pour développer la compréhension du concept, avant que celui-ci ne devienne autonome.

 

 

« Nos vendeurs sont de véritables chefs de projet »

 

Pour l’équipe de vente, nous sommes allés chercher des personnes ultra-connectées, à l’aise avec le digital et capables d’expliquer notre concept à n’importe quel client.

Notre équipe de six conseillers de vente fait partie intégrante de ce laboratoire. Ce sont de véritables chefs de projet avec lesquels nous travaillons conjointement, ils nous font des remontées au quotidien.

Nos vendeurs ne se sentent pas absolument pas remplacés par les tablettes ou les bornes. Au contraire, ils souhaitent les faire découvrir à nos clients. C’est du commerce main dans la main et nous espérons que, demain, cet usage va se démocratiser.

TAO3

 

 

Le concept va-t-il être déployé dans d’autres boutiques ?

 

Nous avons l’ambition d’utiliser prochainement certaines « briques » pour nos autres magasins et étudions aussi la possibilité de dupliquer ce concept « telles quelles » pour attaquer des surfaces commerciales que nous ne pourrions pas approcher avec notre model actuel. Après seulement quatre mois d’ouverture, nous avons encore besoin de recul pour mesurer la rentabilité de cet investissement. Nous voulons avant tout optimiser cette expérience, notamment autour de la question de la RFID qui est centrale pour Tape à l’œil puisqu’elle permet un véritable gain de productivité. Mais quelques innovations comme les bornes et le showrooming sont déjà développées dans plusieurs magasins.

 

Vous pouvez visiter la boutique Tao Connect’ à Roncq, dans le Nord, dans le centre commercial Auchan (boulevard Halluin).

 

A lire aussi :

-> Digitalisation du point de vente : les enseignes s’emparent du sujet… mais cela prend du temps !

-> Boutique hyperconnectée Miliboo : « Créer le lien entre le digital et le monde physique »

-> #Retail : entre applis et beacons, chez Klépierre, le parcours client est (aussi) digital

Vous aussi prenez la parole et partagez avec nous votre histoire de Digital Maker !