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Christophe Lombard : Le numérique déplace des montagnes dans les Hautes-Alpes

Christophe Lombard 5 Oct 2014

Dans le département des Hautes-Alpes, vivre loin des grandes villes, n’est pas un obstacle pour accéder aux services administratifs. Pour servir au mieux les citoyens de son territoire, notamment ceux qui vivent dans les lieux les plus reculés, les zones enclavées, le Conseil Général (CG) a développé tout un panel d’outils. Rencontre avec Christophe Lombard, Directeur du Numérique, des Usages et des Moyens du département, décidé à déplacer des montagnes pour en faire un territoire connecté où le service public est concrètement accessible à tous, partout.

 

Les budgets publics sont sous tension et la réforme des collectivités territoriales n’arrangera probablement pas les affaires des Conseils Généraux. Mais les Hautes-Alpes maintiennent un cap ferme : offrir le meilleur service public possible aux 140 000 habitants du département, dont 40 000 vivent à Gap – le chef-lieu. Depuis 5 ans, des « kiosques citoyens » (bornes interactives semblables à celles que proposent les gares et qui peuvent être activées à distance) se développent sur tout le territoire et rapprochent l’administration des citoyens – alors que des dizaines de kilomètres les séparent bien souvent.

 

Le numérique rend le service public accessible à tous, partout

 

« Nous avons mis en place 25 lieux d’accueil dans le département, ils sont ouverts 2 à 3 jours par semaine. On les installe même au fond de vallée, là où c’est le moins accessible. Nous voulions installer des bornes faciles à gérer par le Conseil Général : les bornes sont équipées de logiciels comme Skype, par exemple, avec des fonctionnalités avancées qui nous permettent de prendre la main à distance, de notamment remplir des formulaires avec le citoyen alors qu’il est en face de l’écran, afin de vraiment l’aider à réaliser ses démarches en ligne. Le citoyen ne doit même pas avoir à toucher le matériel, c’est l’administration en face de lui qui agit. « 

 

Pôle emploi, CAF, RSA, Chambre de commerce… Dans le département, quelque 28 services administratifs proposent aux citoyens des visioconférences, leur évitant ainsi de longs trajets. Une heure de rendez-vous et un lieu d’accueil sont fixés, et la visioconférence se met automatiquement en marche. Une manière d’éviter les heures d’attente :

 

« Ça fonctionne comme pour une réunion. Les lieux d’accueil sont bien équipés, donc le personnel administratif peut même demander aux citoyens de déposer des documents sur les supports adaptés, afin de les scanner et les transmettre à distance. »

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Un meilleur service à coûts réduits

 

Ces centres permettent donc de précieux gains de temps tout en assurant une meilleure couverture du territoire par les services publics. Et le tout à faible coût !

 

« Un lieu d’accueil nous coûte environ 1500 euros pour son installation. Donc c’est finalement très abordable compte tenu de l’étendu de notre territoire. Nous avons fait en sorte qu’un maximum de services viennent s’ajouter à nos bornes pour tout centraliser. »

 

Le succès est au rendez-vous : en moyenne, le département compte 50 heures de rendez-vous pris par mois, « et ça s’accélère » assure Christophe Lombard. Mais un tel dispositif ne s’est pas mis en place sans difficulté. Il raconte :

 

« Nous avons été confrontés à différents problèmes : la sécurité des données des citoyens, comme celles de la CAF par exemple. Nous avons donc dû travailler avec les Directions des Systèmes d’Information (DSI) pour tout sécuriser. Nous avons eu des soucis de maintenance avec la première entreprise qui avait installé le réseau et qui ne voulait plus s’en charger au bout de quelques mois. Et puis, il y a eu la contrainte « humaine » : c’est assez chronophage de fédérer tous les acteurs nécessaires à la bonne marche du projet. Nous avons été confrontés à un fossé générationnel fort, avec des personnes qui ne voyaient pas la plus-value du numérique. Et là, ce sont des relations d’humain à humain, on est obligés de travailler au corps les gens pour leur démontrer les bénéfices. Enfin, le nerf de la guerre était évidemment la question du financement : nous avons obtenu une enveloppe de 180 000 euros de l’Etat et de l’Union Européenne, mais c’est toujours compliqué d’aller chercher de telles aides. »

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Fédérer et mutualiser pour réussir la transformation numérique

Pour surmonter ces obstacles et faciliter le travail des agents, le Conseil général a donc mis en place un schéma directeur des usages numériques :

 

« Nous nous sommes aperçus que pour réussir ce projet (qui s’inscrit, pour nous, dans une démarche de rénovation de l’action publique), il fallait connaître parfaitement le territoire et mutualiser les expérimentations. Pour ça, il faut fédérer et engager une démarche collaborative avec l’ensemble des acteurs. Ce qui est essentiel, maintenant, c’est d’avoir des retours et des échanges pour pouvoir améliorer le projet. Mais il faut aussi s’assurer d’avoir des appuis, des gens motivés, pour asseoir sa légitimité. »

 

Prochaine étape pour le Directeur du numérique du Conseil général : « réussir à sensibiliser les parlementaires ». Et il en fait une affaire personnelle. Pour réussir, il est prêt à « prendre son bâton de pèlerin et aller prêcher la bonne parole. Je le fais aussi pour moi, pour que l’on n’oublie pas ce territoire, pour que l’on ne nous oublie pas. »

 

Mont Dauphin Hautes Alpes 061, photo par Patrick Gaudin, licence CC BY 2.0

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