Digital for all now

#DigitalSNCF : Vers une digitalisation à grande vitesse des services de la SNCF

Econocom 11 Fév 2015

3G et 4G dans les trains et les gares, incubateurs de projets digitaux, hackathons, applications smartphone… La SNCF souhaite intensifier et améliorer les services digitaux rendus à ses 10 millions de clients (15 millions d’ici 2020) en entamant une transformation digitale globale. #DigitalSNCF, le programme qui accompagne cette évolution numérique a été dévoilé le 10 février 2015 à l’occasion d’une conférence de presse tenue par le président de la SNCF, Guillaume Pepy, et son directeur digital et communication, Yves Tyrode.

Tweet Axelle Lemaire

Le tweet de la Secrétaire d’Etat chargée du numérique a-t-il contribué à précipiter la mue digitale de la SCNF ? Pas forcément. Très ancrée dans l’univers numérique, l’entreprise a démarré son activité digitale il y a près de 15 ans. Le premier cycle, de 2000 à 2010, a été marqué par l’e-commerce avec notamment voyages-sncf.com en 2000 puis iDTGV, premier produit SNCF 100% digital, en 2005. Au cours des 5 années suivantes, Internet est entré dans les poches des mobinautes et la SNCF a démarré un second cycle, placé sous le signe du digital mobile. Dès 2011, l’entreprise s’est positionnée comme l’un des pionniers de l’open data avec le lancement d’une série de hackathons, newsrooms et plateformes d’échange digital visant à développer une certaine e-transparence sur les différents dossiers du groupe. Projet réussi : aujourd’hui, les applications SNCF sont chargées par 10 millions d’utilisateurs et un billet mobile est vendu toutes les trois secondes.

 

2015 A LA SNCF : L’ANNEE DE LA DIGITALISATION POUR TOUS !

« Le digital est au cœur de notre activité de transporteur. Il est devenu le levier principal de transformation de l’entreprise bien au-delà du commerce électronique et de la relation client ».

Pour Guillaume Pepy, le digital doit permettre d’agir sur l’efficacité et la qualité des services proposés par la SNCF. Concrètement, la transformation digitale de l’entreprise est déjà amorcée depuis l’arrivée d’Yves Tyrode, directeur digital et communication.
Les priorités de cet expert du numérique ? Faciliter le métier des salariés et fournir aux clients des outils simples pour qu’ils puissent s’informer et mieux préparer leurs voyages. C’est d’ailleurs dans cette optique qu’a été lancée il y a une dizaine de jours l’application SNCF qui unifie toutes les applications voyageur existantes.

« Le digital commence par le haut débit mobile »

Axelle Lemaire a été entendue. Comme elle, 2 voyageurs sur 3 sont équipés d’un smartphone et donc confrontés à l’absence de débit dans le train. Pour Yves Tyrode, la solution à ce problème passe non pas par le wifi mais par une couverture 3 et 4G disponible dans tous les trains et toutes les gares. Pour arriver à ce résultat, la SNCF va travailler avec l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) et les quatre opérateurs principaux au déploiement d’antennes réseau complétées avec du wifi dans les rames de TGV et dans certaines gares très fréquentées.

 

LA CO-CONSTRUCTION, NOTION CLE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE LA SNCF

La SNCF ne va pas opérer sa mutation digitale seule mais s’ouvrir à tout un écosystème. Ce qu’Yves Tyrode appelle la « co-construction » va se faire en collaboration avec plusieurs acteurs du monde digital :
• Fin mai 2015 : ouverture « industrielle » des datas, les entreprises pourront acheter des données relatives aux horaires théoriques et en temps réel des trains, aux correspondances… Le modèle économique se veut clair et vertueux : gratuité ou prix réduits pour les startups et tarifs plus conséquents pour les multinationales du net.
• Fin du premier semestre 2015 : lancement de store.sncf, une plateforme de développement d’applications qui apportera aux développeurs internes et externes un support pour l’utilisation des API et permettra aux utilisateurs de noter les différents projets.
• Création de Digital SNCF Ventures, un fonds d’investissement sur fonds propres de 30 millions sur 3 ans dont l’objectif est d’aider les startups les plus prometteuses pour la mise en place de la stratégie digitale de la SNCF.

 

DES PROJETS DIGITAUX TRANSFORMANTS EN PLACE DES LE PREMIER SEMESTRE 2015

Outre la plateforme store.sncf, le géant du transport va développer différents projets digitaux s’adressant aussi bien à ses clients qu’à ses salariés :
• Quotidien.sncf pour simplifier la vie des clients par le biais de plusieurs fonctionnalités (information, achat de tickets…)
• Flux.sncf pour collecter, structurer et analyser les données qui aideront à piloter l’activité de l’entreprise et à améliorer le service client
• Maintenance réseau.sncf pour améliorer la surveillance du réseau en équipant les agents d’outils mobile d’analyse et de traitement des données
• Maintenance matériel.sncf, une tablette pour améliorer la diffusion de la documentation destinée aux agents de maintenance
A l’heure actuelle, 30 000 agents (contrôleurs, conducteurs, maintenance, surveillance des voies..) sont équipées de smartphones ou de tablettes. Dans un premier temps, l’objectif d’Yves Tyrode est de voir ce chiffre passer rapidement à 80 000 agents.

 

DES LIEUX DIGITAUX POUR ACCELERER LE DEVELOPPEMENT DES IDEES

A Paris, Lyon, Toulouse, Nantes mais aussi San Francisco, la SNCF va créer des accélérateurs destinés à accueillir les talents internes et externes (chercheurs, ergonomes, développeurs…) et les aider à exprimer de nouvelles idées au service de la mobilité. Ces 574 (d’après le record du monde de vitesse sur rails) seront à la fois des incubateurs de startups et des centres d’expertise et s’organiseront autour de 4 pôles : le big data, l’open data et les API, le design et les objets connectés.

Pour monitorer la mise en place de ce vaste programme digital, la SNCF a défini plusieurs indicateurs qui seront mesurés chaque mois : taux de satisfaction des clients et des salariés, nombre d’applications soumises/validées/téléchargées, couverture du haut débit mobile, taux d’équipement en tablettes des salariés, taille de la communauté digitale…

Le message du directeur digital et communication est clair : tout digital pour tous. En souhaitant mettre le digital au cœur de son activité de transporteur, la SNCF prouve qu’elle est donc bien une entreprise #digitalforallnow !

 

L’intégralité de la conférence est disponible en ligne : conférence de presse #digitalsncf [45 minutes].

 

Crédit photo : Toshihiro Gamo – Girl Waiting for The Train / 電車を待つ少女 (Flickr.com / Licence CC BY-NC-ND 2.0)

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