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Retail connecté : les chantiers à ne pas manquer en 2017

Econocom 8 Mar 2017

A l’heure où le commerce se diversifie, prend de nouvelles formes et amène à de nouveaux comportements d’achat, comment les acteurs du retail prennent-ils le pas pour innover et se différencier ? Jean-Guillaume Roger, chef de marché retail chez Econocom revient sur les grandes tendances identifiées lors du NRF 2017, plus grand salon annuel du commerce connecté à New York. Découvrez ses conseils pour adopter les nouvelles technologies au service de l’expérience client.

 

1. Pensez L’expérience client sous toutes ses formes

« Avec une technologie qui devient mieux maîtrisée par les acteurs du retail, 2017 nous permet d’entrevoir des expériences client très immersives, dans lesquelles toutes les facettes digitales, les applications mobiles, les réseaux sociaux et le digital signage sont exploités », explique Jean-Guillaume Roger. L’objectif est d’offrir par exemple un conseil personnalisé sans forcément rentrer en contact direct avec un client.

« Avec une connaissance plus fine des data clients et un dispositif digital complet en point de vente, une grande marque de prêt-à-porter propose aujourd’hui une carte de fidélité dématérialisée sur mobile, reconnue par des capteurs en magasin qui permettent de “scanner“ le profil du client lorsqu’il passe le pas de la porte, et lui propose des bons de réduction et des actualités sur ses produits préférés une fois en magasin, que ce soit sur son mobile ou sur des écrans intégrés dans les rayons. »

 

LE CONSEIL DE NOTRE EXPERT ECONOCOM :

« La technologie offre des possibilités de plus en plus larges, il reste néanmoins essentiel de l’utiliser en adéquation avec l’image de la marque et des attentes propres à chaque typologie de client. Faute de quoi, le succès n’est pas forcément au rendez-vous. »

 

2. L’analytics pour créer une experience d’achat unique quel que soit le canal de vente

 

« L’analytics est la découverte, l’interprétation et l’usage de l’ensemble des données que l’entreprise peut exploiter. Depuis des années, les réductions drivent le commerce sur beaucoup de segments, c’est bien maintenant la maîtrise des données qui apporte la clé pour optimiser les taux de transformation et la fidélité », précise Jean-Guillaume Roger.

Le « parcours omnichannel », expression sur toutes les lèvres cette année, devient un véritable enjeu pour répondre aux comportements et attentes de consommateurs qui évoluent fortement avec les nouveaux services offerts par le digital. Afin d’y répondre, « il faut que toutes les composantes de la chaîne de valeur – opération de vente en magasin, supply chain, merchandising, production, CRM … – puissent être partagées et analysées ensemble ».

Côté back-office, cela se traduit par exemple par une remontée en temps réel des ventes au niveau des sites de logistique pour un réassort plus fin ; côté client, c’est la possibilité d’avoir une expérience unique d’achat quel que soit le canal de vente : site web, point de vente, réseaux sociaux, call center…

 

LE CONSEIL DE NOTRE EXPERT ECONOCOM :

« Pour construire une vision à 360° et utiliser l’analytics à bon escient, les acteurs du retail doivent organiser leur système d’information avec une vision transverse et multi canal pour collecter les data, les structurer et les utiliser de façon optimale. Cela passe par un audit pointu des attentes côté retailer, et des problèmes ou points de blocage, que remontent des collaborateurs ou des clients. »

 

 

3. intelligence artificielle et realite virtuelle : pour quel(s) usage(s) ?

 

« Les nouvelles générations sont enclines à donner de plus en plus d’informations à la marque si cela leur apporte un service plus personnalisé en retour », note Jean-Guillaume Roger. Mais comment offrir un service personnalisé sur une interface digitale ? Notamment grâce aux chatbots ! « Ces nouveaux programmes intelligents adressent les clients et apportent des conseils de manière autonome sans intervention humaine. En ayant la bonne base de données, le robot peut délivrer un conseil vraiment pointu, et donc permettre d’accroître le taux de transformation sur le site marchand », complète-t-il.

De son côté, la réalité virtuelle « est un réel atout pour l’élaboration de la scénographie des planogrammes. Combiné à des manettes, le casque permet de recréer plus rapidement ces représentations des rayons, et de l’envoyer plus facilement aux category managers sur une application spécifique ».

 

LE CONSEIL DE NOTRE EXPERT ECONOCOM :

« Les retailers ne doivent pas hésiter à se tourner vers ces technologies, qui nécessitent des investissements indispensables mais efficaces ! L’optimisation des processus ou leur accélération en font des outils à fort potentiel pour les années à venir. »

 

4. le smartphone est le nouveaU digital store… et bien plus encore !

 

Le smartphone ? Il est devenu indispensable pour le consommateur, qui se renseigne sur son prochain achat ou compare les prix en magasin, devenant parfois plus expert que le vendeur lui-même. Il est donc primordial de designer des applications mobiles « à la fois utiles et bien conçues pour faire vivre l’univers de la marque jusque dans la poche du client ».

Mais c’est surtout l’équipement mobile des vendeurs qui obtient un réel engouement : « Un vendeur qui a une visibilité en temps réel sur son stock depuis son device avec un accès sur l’ensemble des informations produits vendra mieux que celui qui ira chercher la référence en caisse ou en réserve. »

Les retailers l’ont bien compris, et les initiatives sont nombreuses. Même si c’est un sujet connu depuis quelques années, on note une accélération des déploiements sur ces projets mobiles.

 

LE CONSEIL DE NOTRE EXPERT ECONOCOM :

« L’expertise vendeur est un sujet stratégique pour apporter un réel service supplémentaire à un consommateur connecté et de mieux en mieux informé. L’outil vendeur permet, au plus près des rayons, d’accroître le panier moyen et diminuer le taux d’abandon. Commencez petit et apprenez des retours terrain pour développer un outil facile à prendre en main et source de ROI ! »

 

5. la phygitalisation, oui, mais pensez aux besoins de vos cibles !

 

La phygitalisation, c’était le mot à la mode en 2016. Où en est cette hybridation entre digital et point de vente physique, qui se traduit dans des services comme le « click & collect », ou plus simplement, dans l’équipement des forces de vente en outils digitaux ? Dans les travées du NRF, cette année, les experts en digital marketing et les membres de cabinets de conseil ont commencé à parler de… « déphygitalisation » ! Mais Jean-Guillaume Roger nuance :

« La phygitalisation a vocation à durer, mais je pense qu’il va y avoir un retour en arrière pour ceux qui ont voulu se doter d’outils digitaux, simplement pour coller à une tendance et qui n’avaient pas assez réfléchi aux usages en amont. »

 

LE CONSEIL DE NOTRE EXPERT ECONOCOM :

« Attention à vos cibles ! Une même franchise n’aura pas les mêmes besoins pour son flagship parisien et une boutique en province. Cette ambivalence va perdurer, il faut donc réfléchir par profil de magasins et de contexte démographique :  à chaque point de vente correspond sa solution. C’est ainsi qu’Econocom innove en développant des solutions digitales modulaires, sous forme d’abonnement par utilisateur ou type de magasins pour correspondre au plus près à l’évolution des besoins du retail ! »

 

Que retenir de ce NRF 2017 ? Réinventer l’expérience, développer de nouveaux services… Tout cela passe par la maîtrise de la technologie, de la data, et par l’innovation : autant d’axes nécessaires pour perdurer sur un secteur où même les leaders sont aujourd’hui bousculés. Et c’est en mettant à disposition des ressources technologiques intégrées – du matériel, des services et des applications – qu’Econocom accompagne des grands réseaux d’enseignes dans leur transformation digitale.

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