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Et si le design UX était la clé de la transformation digitale ?

Econocom 13 Fév 2015

L’expérience utilisateur (UX) est un ensemble de pratiques qui visent à rendre un logiciel, un site Internet ou une application métier plus ergonomique, plus accessible, plus intuitif, plus agréable… Dans un contexte de révolution numérique, le design UX est devenu une composante essentielle du succès des projets de transition digitale. Lors des TechDays de Microsoft, Thierry Raguin, expert mobilité et design UX pour Econocom est intervenu sur le sujet. L’occasion de faire le point sur le design UX et ses utilisations concrètes.

 

L’UX, une approche stratégique et  multidisciplinaire

Venu des Etats-Unis, le « design UX » a émergé en France au début dans années 2000. Bien plus qu’un simple travail de conception d’interfaces, l’UX intervient dès le début d’un projet digital et s’intègre dans toutes ses étapes.

« L’UX est une approche itérative et continue au cours de laquelle il faut analyser, concevoir et évaluer en gardant toujours l’utilisateur au cœur du process »

–  Thierry Raguin aux TechDays 2015.

 

Mécanique complète touchant à un large prisme de compétences, l’UX est centrée sur l’utilisateur. Objectif : lui permettre d’atteindre son but, qu’il s’agisse d’une recherche d’information, d’un achat ou de l’utilisation d’une application métier. On touche pour cela à différents aspects du projet : techniques (performances de l’interface), ergonomiques, statistiques ou encore  émotionnels (ressenti de l’utilisateur).

Magnus Revang, spécialiste américain de l’UX, a listé sept critères qui permettent de mieux définir l’expérience utilisateur : findability (facilité à trouver le site ou l’application), accessibility (compatibilité avec les terminaux et technologies existants), desirability (génération d’envie et d’appétence), usability (simplicité de la prise en main), credibility (crédibilité, réassurance), usefulness (utilité et efficacité).

 

Mais le concept de design UX n’est pas strictement pragmatique puisqu’il suggère l’idée d’un certain impact émotionnel : au-delà de la seule utilisabilité, le parcours utilisateur doit être ressenti comme agréable. C’est sans doute pour cela que la très large palette de compétences liées à l’UX est parfois utilisée de manière incomplète et s’apparente alors plus à l’une de ses composantes : l’UI (User Interface) ou IHM (interactions homme-machine), fondées sur des normes techniques attachées essentiellement à l’ergonomie, excluant des notions telles que la confiance, l’envie ou la crédibilité.

 

5 facteurs pour un design ux optimal

Pour intégrer l’UX dans un projet de transformation digitale, il est nécessaire de démarrer par une analyse précise des besoins des utilisateurs : enquêtes, ateliers, observation de leur environnement… Cette étape indispensable, à la limite de la psychologie cognitive, doit permettre de concevoir plusieurs outils qui seront utilisés par la suite : profils-types d’utilisateurs, cartographies de leur parcours, listes d’obstacles à surmonter ou de freins à lever… Ces données permettent notamment d’établir des spécifications fonctionnelles qui serviront lors de la conception de l’architecture du projet et des interactions et interfaces associées.

Plus tardive, la phase de design commence avec la réalisation de maquettes et de prototypes, parfois interactifs, et se termine avec l’habillage des maquettes validées, une couche visuelle qui doit faciliter la lecture et la compréhension des contenus.

 

« Découverte, apprentissage, efficience, performance, plaisir ».

 

Voici, pour Thierry Raguin, les cinq facteurs qui peuvent garantir un design UX optimal. Cela n’est possible que si l’utilisateur est impliqué tout au long du projet et qu’il peut évaluer, lors d’ateliers, les différentes interactions et interfaces. C’est l’étude du comportement de l’utilisateur lors de ces phases de test qui doit valider ou non l’adéquation du projet avec les besoins définis en amont. Cette adéquation est bien évidement un élément clé qui permettra d’assurer l’adoption et la satisfaction des clients finaux.

 

Lors des TechDays, Thierry Raguin a rappelé l’efficacité du System Usability Scale (SUS), un questionnaire qui permet de mesurer rapidement l’expérience utilisateur autour d’une série de 10 affirmations.  Autre méthode fréquemment utilisée : les tests A/B, ou « tests multivariés », qui consistent à proposer plusieurs variantes d’un même critère afin de définir celle qui permet d’obtenir les meilleurs résultats. Concrètement, ces tests peuvent permettre de changer le libellé ou la couleur d’un bouton, de réorganiser un menu ou, dans certains cas, de retravailler toute l’ergonomie du logiciel ou de l’application.

 

Gagner en efficacité et mieux maitriser ses couts

« 70% des échecs sont dus à un rejet des utilisateurs tandis que 83% des indicateurs clés de performance (KPIs) sont améliorés par l’UX ».

 

Les chiffres cités par Thierry Raguin sont éloquents : pour les développeurs et les fabricants, les bénéfices liés à la création de produits ergonomiques et intuitifs dépassent largement les coûts. L’expert ajoute que l’absence d’exigences basées sur des profils types peut engendrer jusqu’à 400% de perte de ROI (retour sur investissement) et que les tests d’utilisabilité peuvent aider à réduire de 90% les demandes de support utilisateur.

 

Si, à l’heure actuelle, l’UX reste principalement entre les mains des DSI, le sujet intéresse de plus en plus les directions marketing et métiers. Les prestataires du secteur ont donc entamé un travail d’adaptation de leur discours à ces nouvelles cibles tandis que les directions marketing et métiers sont déjà en train de repenser leurs méthodes de travail pour mettre l’expérience utilisateur au cœur de leur réflexion, et ce dès le démarrage de leurs projets de transformation digitale.

 

Crédit photo : Brian Talbot – you Can’t Depend On Your Eyes (Flickr.com, licence CC BY-NC 2.0)

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