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Comment les grandes entreprises utilisent-elles les réseaux sociaux ?

Econocom 10 Nov 2016

Le 4 octobre 2016, Econocom, Sia Partners et l’Ifop ont publié la seconde édition du baromètre des pratiques digitales des grandes entreprises, une étude d’une ampleur inédite, réalisée grâce à la participation de plus de 400 décideurs, issus de plus de 329 grandes entreprises françaises. Le baromètre inclut des données détaillées concernant l’utilisation des réseaux sociaux par les grandes entreprises : où sont-elles présentes ? Comment exploitent-elles leurs communautés de clients ? Décryptage.

 

 

83% des grandes entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux

 

Vers l’ère du « network first » ? En 2016, les entreprises sont plus présentes sur les réseaux sociaux (83% vs. 75% en 2015). En tête, l’incontournable Facebook : le réseau social de Mark Zuckerberg est utilisé par 68% des entreprises (contre 57% en 2015). Suivent Twitter (59%) et LinkedIn (57%).

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Certaines entreprises, comme Axa, jouent d’ailleurs le jeu à fond. Ainsi, en mai 2016, l’assureur annonçait en effet que les jeunes clients pourraient désormais dialoguer avec leur conseiller via Messenger, la messagerie instantanée de Facebook. « Notre philosophie est d’être là où nos clients se trouvent, expliquait alors Thomas Rudelle, Responsable Réseaux Sociaux à la direction du groupe. Il nous est apparu cohérent d’être parmi les premiers à investir un nouvel environnement tel que Facebook Messenger pour dialoguer avec nos prospects et nos clients à la recherche d’informations sur l’offre d’Axa France. »

 

-> A lire : Discuter avec son assureur sur Facebook Messenger ? C’est possible chez Axa

 

 

Des communautés de clients encore sous-exploitées

 

Quatre entreprises sur 10 ont une communauté de clients, pour la majorité créée à l’initiative même de l’entreprise. Si les télécoms/media sont traditionnellement les secteurs les plus enclins à créer des communautés de clients (47%), la moitié des entreprises de l’ingénierie et du conseil ont également développé la leur.

 

Néanmoins, ces communautés restent encore trop peu exploitées par les entreprises. Ainsi, 14% des entreprises ne suivent pas ce que disent leurs clients sur elles, tandis que 31% ne sollicitent pas leur avis.

 

En juin 2016, Héloïse Beldico-Pachot, directrice de l’expérience client digitale à la Banque Postale, nous livrait ses secrets pour fluidifier et améliorer le parcours client. Parmi eux, une attention particulière portée aux commentaires postés sur les réseaux sociaux, soigneusement pris en compte « pour aller vers du client first et répondre au maximum aux besoins ».

 

-> A lire : Héloïse Beldico-Pachot : Comment la Banque Postale améliore l’expérience de ses clients

 

Autre secteur, autres pratiques. Chez Pernod Ricard, Antonia McCahon, Digital Acceleration Director, nous expliquait écouter ce qui se dit sur les réseaux sociaux pour, par exemple, savoir que si un produit précis est plus consommé dans tel ou tel arrondissement ce mois-ci et ainsi mobiliser les forces de vente adaptées : « La transition sur les réseaux sociaux a, au début, été assez lente mais s’est ensuite faite naturellement puisque nous avons en interne cette vraie culture de convivialité liée aux réseaux sociaux ! »

 

-> A lire : Antonia McCahon, Pernod Ricard : « Le digital est intégré à tout ce qu’on fait »

 

Exploiter une communauté de clients permet de déceler l’insatisfaction et de mieux connaître les besoins et attentes afin de trouver des leviers d’amélioration et proposer une expérience optimisée. Pour les retardataires, il est donc temps de prendre le train en marche et d’interagir davantage avec les communautés en ligne pour offrir aux clients des parcours toujours plus adaptés.

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