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Expérimenter pour mieux tirer parti des opportunités du digital – Entretien avec Pierre-Philippe Cormeraie, dir. innovation du Groupe BPCE

P-P Cormeraie 21 Sep 2015

Pierre-Philippe Cormeraie est le directeur de l’innovation du Groupe BPCE, deuxième groupe bancaire en France, qui s’appuie sur deux réseaux de banques commerciales coopératives, autonomes et complémentaires, les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne, sur Natixis, le Crédit foncier ou encore la Banque Palatine.

 

Spécialisé dans le management d’activités commerciales et marketing, il a été consultant pendant une dizaine d’années pour des groupes comme American Express, Virgin Megastore, General Motors, BMW ou encore la SNCF. Il a ensuite piloté la direction marketing d’une start-up spécialisée dans les logiciels pour cartes à puces. En 2009, il a rejoint le groupe Caisse d’Epargne pour monter la direction du CRM et des activités de promotion des ventes et la communication digitale de la marque. Depuis trois ans maintenant, il est directeur de l’innovation au sein du groupe BPCE.

 

Comment innover dans un groupe qui compte près de 108 000 collaborateurs et plus de 36 millions de client ? Quels process mettre en œuvre pour encourager l’innovation au sein des nombreuses entités du Groupe BPCE ? Comment accélérer la transformation digitale dans un écosystème en perpétuel mouvement ? Réponses avec Pierre-Philippe Cormeraie.

 

 

Quelle est votre mission chez BPCE ?

 

Ma mission consiste à construire et piloter l’écosystème innovation au sein du groupe BPCE en répondant à l’un des objectifs du plan stratégique Grandir autrement : « créer les banques leaders de la relation humaine et digitale » pour améliorer l’expérience des clients, l’expérience des collaborateurs et l’efficience de l’entreprise.

 

« La stratégie de moyens mise en œuvre pour faire naître l’innovation s’appuie sur un postulat fort : le fait que la capacité d’innover à l’ère digitale dans un grand groupe coopératif repose sur la capacité de chacune de ses entités, de chacun de ses métiers à innover au service d’un enjeu collectif.»

 

Dans notre groupe, l’innovation est plurielle, présente dans chaque métier, dans chaque région, dans chaque banque, dans chaque caisse, dans chaque filiale au service du client et du collaborateur.

 

La politique d’innovation dans le groupe repose sur la capacité à favoriser les initiatives de chacun et à mutualiser les moyens qui permettent à tous d’aller plus vite et à moindre coût. Pour cela nous avons construit un réseau de Référents Innovation,  acteurs au quotidien d’un véritable écosystème de l’innovation Groupe, organisé autour de quatre axes.

 

Le premier axe réunit toutes les activités relevant de la veille, de la prospective et de l’acculturation autour des opportunités offertes par le digital. Le deuxième favorise l’innovation collaborative entre les entreprises du groupe. Il s’appuie sur des outils collaboratifs, des rencontres nationales, des groupes de travail inter-entreprises, des méthodes partagées.

 

L’open Innovation constitue le troisième axe pour enrichir nos réflexions et partager les investissements de recherche et développement. Nous nous attachons à nouer des partenariats avec des acteurs extérieurs au secteur bancaire, grandes entreprises comme start-ups.

 

Enfin le quatrième axe favorise l’innovation agile, à travers la mise en œuvre d’une méthodologie open source groupe, la méthode Innov4ction, associée à un portefeuille de prototypes et de démonstrateurs.

 

Réfléchir de façon ouverte pour s’enrichir de points de vue différents

 

Pouvez-vous nous parler des programmes d’open innovation du groupe BPCE ?

 

Les entreprises du Groupe ont aujourd’hui plus de 36 millions de clients avec des points de contact multiples aussi bien en agence, par téléphone, sur Internet et sur mobile. Face aux attentes de nos clients qui ne cessent d’évoluer, nous trouvons essentiel de nouer des partenariats avec des acteurs externes, qu’il s’agisse de grandes entreprises – françaises ou internationales – d’écoles ou de start-ups, pour enrichir nos réflexions et partager des investissements de R&D.

 

L’open innovation, c’est aussi se dire qu’on va partager et réfléchir en amont avec des entreprises qui ne sont pas concurrentes mais qui ont des problématiques qui sont proches. Nous avons aussi, à Paris et en région, des partenariats avec des écoles, des start-ups et des acteurs majeurs du digital. Par exemple, nous avons un partenariat stratégique avec Facebook, nous faisons partie d’une chaire sur le big data avec Télécom ParisTech, Voyages-sncf.com, Deloitte et le Groupe Yves Rocher. Natixis collabore entre autre aussi avec Cap Digital et Paris Région Lab.

 

« L’open innovation est importante pour nous puisqu’elle nous permet d’être au plus près des esprits créatifs et innovants… Toujours en ayant en tête nos grands objectifs : amélioration de l’expérience client, de l’expérience collaborateurs et de l’efficience de nos entreprises. »

 

 

Quels moyens mettez-vous en place pour favoriser l’innovation collaborative en interne ? 

 

Notre particularité, c’est que nous sommes un groupe d’entreprises mutualistes et coopératives. Notre objectif est donc de travailler encore mieux entre différents types de métiers et d’entreprises. Pour y parvenir, nous avons construit un réseau de plus de 110 Référents Innovation, représentatifs d’une cinquantaine d’entreprises et de nombreux métiers.

 

Ces référents sont situés dans la France entière, dans des entités et des métiers différents. Nous avons donc monté un réseau social propre à cette filière de référents innovation. Ainsi, un référent innovation d’une Banque Populaire du sud de la France peut échanger avec un référent innovation de Natixis à Paris ou d’une Caisse d’Epargne en Lorraine. Il s’agit vraiment de faciliter le partage d’expérience pour aller plus vite.

 

« La clé de notre stratégie ? L’innovation n’est pas une chasse gardée mais l’affaire de tous : chaque métier et chaque entreprise se doit d’innover ! Le but du jeu est vraiment de faciliter l’innovation dans chaque entité. »

 

Les référents innovation ont un rôle de facilitateur et d’accélérateur, pour faire en sorte que chaque entité puisse aller encore plus loin, en aidant chacun à innover encore plus.

 

 

Connecter les individus et créer des réseaux pour accélérer le développement des idées

 

Ce côté collaboratif se matérialise également par des groupes de travail : nous rassemblons des compétences dans des différentes entreprises pour composer des équipes plurielles, de manière à avancer en agilité.

 

Nous avons mis en place la méthode Innov4ction. Co-créée avec les référents innovation, elle nous permet d’utiliser un langage commun sur des méthodes assez simples et open-source au groupe. Chacun pouvant améliorer cette méthode en proposant de nouveaux outils ou de nouvelles pratiques.

 

La DRH Groupe a mis en place les trophées de l’innovation interne. Ils visent à récompenser les initiatives des collaborateurs du Groupe BPCE, qu’il s’agisse d’espoirs, c’est-à-dire d’idées, ou de succès. Ce rendez-vous est déjà dans sa cinquième année et suscite un très fort engagement.

 

 

IpAds, Livret A connecteR, ou encore Applications Apple watch

Pouvez-vous nous donner des exemples de projets innovants ayant été mis en place dans le groupe ?

 

Les Banques Populaires ont récemment déployé 14 000 iPads auprès des conseillers clientèle, de façon à proposer toujours plus de services aux clients. Nous sommes donc vraiment dans une logique de transformation et d’acculturation au digital, avec une vraie valeur ajoutée, à la fois pour le conseiller, puisqu’on améliore son expérience en tant que collaborateur mais aussi pour la relation client.

 

La direction des moyens de paiement du groupe a lancé il y a quelques mois une innovation mondiale avec la première carte bancaire avec cryptogramme dynamique : le code de sécurité à trois chiffres imprimé au dos de la carte bancaire est remplacé par un mini écran qui affiche un code automatiquement modifié périodiquement. Cela permet de mieux sécuriser les transactions en ligne et d’éviter la fraude, sans aucun changement pour le titulaire de la carte ni pour le commerçant.

 

Les Caisses d’Epargne, créatrices du Livret A, s’apprêtent à sortir un livret A connecter. Il s’agit en quelque sorte du  service d’épargne participative qui permet de connecter ses livrets à une tirelire électronique. La Caisse d’Epargne créatrice du livret A, produit bancaire ancré dans le patrimoine national depuis presque deux siècles, le rend désormais accessible et partageable par tous, via les réseaux sociaux et le numérique (email, QRcode etc.).

 

Ce nouveau service Caisse d’Epargne permet aux parents de créer sur Internet (fixe, tablette et mobile) une tirelire électronique pour chacun de leurs enfants, d’y connecter leur livret d’épargne et d’inviter les proches – via les réseaux sociaux -, à participer à leurs projets d’avenir tout simplement avec une carte bancaire.

 

 

« L’innovation est l’affaire de tous »

 

Rencontrez-vous parfois des freins à l’innovation ou à la digitalisation des métiers ?

 

Nous avons devant nous un champ des possibles qui est phénoménal : tous les jours, de nouvelles opportunités digitales arrivent. La question que l’on se pose, ce n’est pas tellement celle des freins mais plutôt celle des moyens qui nous permettront d’accélérer. L’aspect acculturation est important puisqu’il faut que chacun se rende compte que ces opportunités digitales sont de nouveaux outils pour exercer encore mieux son cœur de métier.

 

 

Quels conseils pourriez-vous donner à une entreprise qui cherche à innover et à accélérer sa transformation digitale ?

 

« Soyez curieux et ouvrez grand les yeux sur le monde ! »

 

Pour réussir, il faut être soi-même utilisateur et  admettre le droit à l’erreur : « test and learn by yourself ».

 

Pour citer un exemple, trois jours après le lancement de Periscope – une application de streaming vidéo lancée par Twitter-, le directeur de communication de la Caisse d’Epargne s’était déjà approprié l’outil. La Caisse d’Epargne Lorraine-Champagne a été la première banque en France à avoir organisé une visite guidée d’une nouvelle agence Caisse d’Epargne ultraconnectée située à Metz. Et ça a marché puisque les internautes ont interagi !

 

Les Banques Populaires ont également présenté sur Periscope la première application bancaire professionnelle sur l’Apple Watch. Avec la suite entreprise Watch, les chefs d’entreprise peuvent accéder depuis leur montre connectée à un outil de contrôle et de pilotage des flux bancaires : consultation des soldes, notification, validation ou refus des opérations à télétransmettre.

 

« Nous sommes vraiment dans une dynamique d’expérimentation en osant tirer parti des opportunités digitales.» 

 

Les initiatives peuvent venir de partout dans le groupe, il y a vraiment cette envie de partager. Et cette dynamique fonctionne parce que nous avons une vision stratégique.

 

« Quand une nouvelle techno sort, nous nous demandons ce que nous pouvons en faire et comment cela peut nous permettre d’apporter plus de services à nos clients, de créer une meilleure expérience pour nos collaborateurs ou de gagner en efficience. »

 

En fait, si on veut avancer, on a besoin d’être soi-même utilisateur : le digital, c’est d’abord l’usage.

 

 

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Crédits photos : Groupe BPCE et Pixabay / Licence CC0

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