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L’interface client, nouvelle bataille industrielle ?

Econocom 9 Mar 2015

Depuis la révolution industrielle, les entreprises ont développé des circuits complexes qui vont du R&D à la distribution en passant par le design et bien sûr la production. Ces dernières années, ce modèle est bouleversé : Über, la plus grosse compagnie de « taxis » au monde, n’a aucun véhicule ; Alibaba, imposant distributeur, ne détient aucun stock ; AirBnB ne possède aucun hôtel… Toutes ces entreprises ont un point commun : elles s’appuient uniquement sur des interfaces de mise en relation pour générer des revenus.

 

« FULL STACK COMPANIES » VS. « Interface Owners »

TechCrunch classe les entreprises en deux catégories :

 

• Les full stack companies, que l’on pourrait traduire par entreprises polyvalentes ou entreprises à cycle complet, qui contrôlent toutes les étapes logistiques.

• Les interface owners (propriétaires d’interface), qui se reposent uniquement sur Internet, via des plateformes ou des applications, pour mettre en relation des utilisateurs exprimant un besoin et d’autres pouvant y répondre.

 

Ces interface owners connaissent la croissance la plus rapide de l’histoire. Leur force ? Être digital natives, nées avec le numérique, et bénéficier d’une longueur d’avance sur des entreprises qui ont à peine entamé leur transformation. Les comparateurs de vols, par exemple, ont commencé à fournir du trafic, et donc des revenus, conséquents aux compagnies aériennes avant même qu’elles ne proposent leurs propres plateformes ou applications.

 

La guerre de l’interface client

Des entreprises comme Uber, AirBnB, Blablacar ou Le Bon Coin touchent un maximum de client avec des frais de fonctionnements extrêmement réduits et une organisation beaucoup plus agile que les full stack companies. Alors qu’un quotidien papier doit faire des recherches, écrire, acheter du papier, imprimer et distribuer des journaux pour générer des revenus grâce à la publicité, Facebook arrive à la même finalité en fournissant une simple plateforme web sur laquelle les utilisateurs rédigent leurs propres contenus.

 

La valeur d’une entreprise ne se mesure donc plus avec le produit fabriqué ou le service rendu, elle passe aujourd’hui par la qualité du logiciel, de l’application ou de la plateforme proposée. Une icône sur les écrans d’un maximum de smartphones devient plus rentable qu’une boutique installée sur le plus prestigieux des emplacements.

 

Pour rester dans la course, ces entreprises disruptives sont tenues d’offrir une expérience client premium en apportant un soin tout particulier à la qualité de leurs interfaces numériques. Bertrand Duperrin soulignait récemment l’importance d’une vue d’ensemble de la digitalisation. Ce spécialiste de la transformation numérique raconte un souci rencontré lorsqu’il a voulu obtenir une carte de fidélité depuis son mobile : si les premières étapes se sont déroulées avec fluidité, il n’a reçu son numéro de fidélité, généré automatiquement en envoyé par mail… qu’une semaine plus tard !

« L’expérience digitale et mobile a été remarquablement pensée et exécutée mais son périmètre n’englobait pas la totalité du process. »

La déception générée par cette expérience lui permet de tirer la conclusion suivante :

« Preuve s’il en est que la transformation digitale d’une organisation ne revient pas à plaquer du digital sur l’existant mais à réinventer l’existant de bout en bout. »

C’est sur ce point que les interface owners gagnent : entièrement basés sur Internet, ils maîtrisent l’arsenal numérique.  A l’heure où le digital ne doit plus être une simple expertise pour l’entreprise mais bel et bien le moteur de sa transformation, ceux que l’on appelle parfois « les nouveaux barbares » ont au moins un mérite : ils poussent leurs concurrents à accélérer leur passage à l’ère numérique.

 

Crédit photo : Nathanael Coyne –  Sketching (Flickr.com / Licence CC BY-NC-ND 2.0)

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