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Juliette Bron (Macif) : « Il faut envisager l’UX sur toutes les composantes de l’entreprise »

Econocom 7 Juin 2016

« L’expérience utilisateur (UX) est une approche itérative et continue au cours de laquelle il faut analyser, concevoir et évaluer en gardant toujours l’utilisateur au cœur du process », expliquait Thierry Raguin, expert mobilité et design UX pour Econocom, lors des TechDays 2015. La finalité ? Proposer des services, des outils, des applications plus intuitifs, plus attractifs, plus accessibles, plus crédibles.  Aujourd’hui, le concept a poussé les portes des pôles numériques, marketing et innovation des grands groupes. L’UX design doit-il être au centre de tous les projets liés au digital ? Comment ce type d’approche peut-elle s’insérer dans les process de l’entreprise ? Juliette Bron a répondu à nos questions.

 

Juliette Bron est Directrice du Numérique du groupe Macif depuis juin 2015. Elle a auparavant occupé le poste de responsable digital et expérience client à l’international chez Generali Monde et celui de responsable innovation chez Generali France. Elle a également travaillé au sein du groupe PSA Peugeot Citroën.

 

 

UX et fonctionnement lean start-up pour avancer sur le digital

 

Quel est votre rôle au sein du groupe Macif ?

 

Je suis responsable du numérique, avec une forte composante liée au développement du groupe  Macif : acquisition de nouveaux clients via le site Internet et l’application mobile, optimisation des process en interne ou de la relation client via le développement du selfcare. …

C’est un poste transverse qui implique de travailler avec l’ensemble des métiers du groupe, et notamment la Direction de la Distribution, pour mettre en place une logique omnicanale, c’est-à-dire donner le choix au client du canal d’interaction avec la Macif. Par exemple, s’il initie un devis sur le site, il doit pouvoir le finaliser de manière extrêmement fluide par téléphone ou en agence, et inversement. Cette démarche nous permet d’accompagner les sociétaires Macif au quotidien.

 

Quel est le rôle de l’UX design dans cette démarche ?

 

Il est primordial. Quand je suis arrivée à la Macif il y a un an, ma première tâche a consisté à poser la stratégie digitale du groupe Macif à horizon 2020. En parallèle, j’ai été confrontée à des questions opérationnelles : comment réunir les compétences nécessaires? Comment organiser l’équipe pour qu’elle soit la plus performante possible ?

 

« Faire des slides pour présenter une stratégie et une ambition, c’est facile. La difficulté, c’est de mettre en place les briques opérationnelles pour tendre vers cette vision. »

 

Pour être plus performant dans le digital, certains métiers sont incontournables : référenceur, traffic manager, Product owner, chef de projet, développeur… et, bien sûr, UX designer. Une fois que  ces talents sont réunis, il faut savoir les faire travailler ensemble de manière efficace. Pour cela, on s’appuyer sur le lean start-up, une méthode dans laquelle on place l’utilisateur au centre des décisions : de la conception jusqu’au lancement. La notion d’UX prend alors tout son sens puisqu’il s’agit de se focaliser sur l’utilisateur.

 

« l’UX a un rôle pivot au sein de la direction numérique DU GROUPE MACIF »

 

Le groupe Macif a toujours mis ses sociétaires au centre de ses préoccupations. Par exemple, dans les années 1960, elle a été le premier acteur à initier le constat amiable. Dix ans plus tard, le Groupe a mis en place le Fonsomacif, un fonds de solidarité qui permet de venir en aide aux sociétaires en grande difficulté financière à la suite de sinistres qui ne sont pas couverts par leur assurance. Au fil des années, le Fonsomacif s’est transformé en observatoire et a permis de faire évoluer les garanties proposées dans les contrats Macif.

 

Aujourd’hui, l’UX a un rôle pivot au sein de la Direction Numérique du groupe Macif. Quand nous sommes en phase de conception d’une nouvelle fonctionnalité, l’UX designer permet de définir une expérience et proposer au client le plus de valeur ajoutée possible.

 

Au-delà de ça, l’UX permet de tester les concepts à tous les stades de leur développement. Très concrètement, à la Macif, nous disposons d’un pool de clients et prospects que nous activons très régulièrement pour tester des scénarios et les faire réagir sur des interfaces ou des parcours client. Nous interrogeons aussi nos délégués : c’est particulièrement important pour la Macif d’avoir le point de vue des représentants de ses sociétaires. Le Groupe utilise également ces tests pour prioriser les feuilles de route.

 

En ce moment, le site internet du groupe Macif est en pleine refonte. Il s’agit d’un projet de longue haleine qui verra le jour à la fin de l’année et qui a été complètement drivé, du début à la fin, avec cette approche d’UX design, couplée avec une méthodologie agile pour permettre davantage de réactivité.

 

 

L’UX designer, allie indispensable de la transformation numérique

 

Donc vous travaillez avec des UX designers ?

 

La Direction du Numérique  est composé d’un seul UX designer à temps plein qui s’investit beaucoup sur la refonte du site et sur notre appli.

 

« S’inscrire dans une démarche de transformation et mettre en place des logiques qui font sens avec le digital, implique d’avoir recours à un UX designer. »

 

Il faut aussi mettre en œuvre une organisation qui facilite le travail au quotidien avec l’ensemble des métiers. L’UX designer doit pouvoir embarquer toute l’entreprise dans des modes de fonctionnement qui sont très nouveaux par rapport aux approches classiques.

Pour prendre un exemple, en règle générale, dans les entreprises, quand on cherche à implémenter un formulaire, on crée des champs on intègre et c’est tout. Dans le cadre d’une démarche UX, on se demande d’abord ce qui apporte le plus de valeur à l’utilisateur. Pour cela, on interroge un panel d’utilisateurs pour identifier comment matérialiser au mieux ce service, que ce soit sur l’ergonomie ou les fonctionnalités. Intégrer les utilisateurs dans tous les stades du développement permet d’imaginer et mettre en œuvre des scenarios efficaces.

 

La relation client peut-elle se passer de l’UX design ?

En tant que Directrice du Numérique, le design d’expérience me semble absolument incontournable dans la relation client au sens large et dans le digital, a fortiori. Quand on travaille sur des sujets digitaux, si on veut designer une vraie expérience, on a forcément besoin de l’UX dans une logique collaborative, avec toutes les parties prenantes des projets digitaux.

Finalement, l’UX contribue à l’amélioration de l’expérience client : dans le monde de l’assurance, cela inclut l’ensemble des collaborateurs et notamment les conseillers.

 

« Il faut envisager l’UX sur toutes les composantes de l’entreprise. C’est une grosse erreur de se focaliser uniquement sur le client car cela créerait une fracture digitale entre ce que l’utilisateur vit et l’expérience des salariés au sein même de l’entreprise. »

 

 

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