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Avec Facteo, La Poste fait entrer le digital dans les poches de ses 85 000 facteurs !

Econocom 11 Sep 2015

Depuis plusieurs mois, La Poste a accéléré sa transformation numérique avec un objectif principal en tête : nourrir et améliorer l’expérience client. Boîte aux lettres intelligentes, imprimantes 3D… Le groupe multiplie les innovations. Parmi elles, Facteo, un smartphone qui équipera les 85 000 facteurs d’ici fin 2015. L’idée ? Simplifier les tournées et proposer de nouveaux services de proximité.

 

Comment gérer un déploiement aussi colossal ? Comment maîtriser le développement des applications en tout en assurant la sécurité des données ? Comment lever les freins liés au changement et assurer la formation des collaborateurs ? Etude de cas.

 

Ils sont déjà 64 000 à être équipés. A la fin de l’année, la totalité des 85 000 facteurs de La Poste feront leur tournée avec, dans leur poche, Facteo, un smartphone destiné à faciliter les procédures et enrichir la relation client. Muriel Barneoud, PDG de Docapost, la filiale du groupe dédiée à la transformation numérique, explique :

 

«  Facteo  […] est un outil formidable pour rentrer en relation avec son facteur, en tant que client – et pour La Poste, de pouvoir demander à son facteur de faire d’autres tâches en complément de celles traditionnelles et qui concourent à enrichir la relation avec ses clients. On pourrait imaginer, par exemple, dispenser d’autres services, ayant trait à la vigilance, notamment en période canicule, mais aussi imaginer la livraison d’autres produits que ceux traditionnels, grâce à ce contact en temps réel, en lien direct et en réactivité avec la demande client. »

 

Facteo, le couteau-suisse digital du facteur

Outre les services classiques de téléphonie, mail et accès Internet et intranet, Facteo permet aux facteurs d’accéder à un store d’entreprise dans lequel ils peuvent déjà trouver plusieurs applications métier : signature des lettres et colis suivis, réexpédition et gestion des procurations.

D’autres, comme le bouton alerte qui géolocalise le facteur en cas de danger ou la fonction pass, pour entrer dans les immeubles, sont encore en cours de développement.

Autre fonctionnalité attendue : la mise en place de nouvelles offres de proximité, des « Services Plus » souvent payants comme les visites à domicile de personnes âgées et isolées, le portage de médicaments ou de produits culturels, le relevé des compteurs électriques… Une diversification indispensable à l’heure où l’activité courrier du groupe est en chute depuis plusieurs années.

 

 

Quand innovation rime avec collaboration

Imaginé et testé dans un laboratoire d’échanges réunissant collaborateurs et partenaires universitaires et industriels, Facteo est le fruit d’une démarche agile et collaborative. Ce sont d’ailleurs les facteurs eux-mêmes qui ont choisi le nom du terminal. Une co-construction qui n’a cependant pas permis de lever la méfiance de certains collaborateurs qui dénoncent une modification des conditions de travail. Des réticences que le groupe espère contrer en proposant avec le terminal un forfait personnel de 2h d’appels et des SMS illimités.

 

L’outil a été conçu avec un objectif « zéro formation » de manière à obliger les équipes projets à prévoir une interface intuitive et facile à appréhender en quelques minutes. Selon Michel Foulon, DSI de la direction courrier, les questions des utilisateurs ne portent donc pas tant sur la partie applicative, développée selon la règle des trois clics, mais sur la prise en main de l’appareil, certains n’étant en effet pas familiarisés à l’usage des smartphones. L’acculturation se fait alors dans un esprit de partage, avec l’aide de collègues ou de proches.

 

Des difficultés techniques inédites

Avec 85 000 smartphones, Facteo est à l’heure actuelle le plus gros déploiement de terminaux d’entreprise en France. Côté technique, la DSI a fait le pari d’un smartphone standard, et non d’un équipement durci, il a donc fallu résoudre des problèmes liés à la résistance à des conditions climatiques parfois difficiles ou à la durée de la batterie. Autre impératif : relier le back-office Facteo aux applications historiques de La Poste. En effet, avec le smartphone, ce sont 85 000 postes de travail supplémentaires qu’il faut connecter à l’écosystème La Poste, en prenant évidemment en compte les questions de gestion de plateforme et de maintenance.

 

Les smartphones Facteo génèrent énormément d’informations, données de flashage et signatures par exemple, et en font circuler quantité d’autres, qu’il est nécessaire de sécuriser. José Vazquez, innovation manager, détaille :

 

« C’est un point critique du projet. Plus ce dernier avance, plus les mécanismes mis en place se raffinent. Aujourd’hui, en cas de perte ou de vol d’un terminal, on peut effacer les données à distance, par réinitialisation du téléphone. Et nous réfléchissons aux solutions de containers permettant d’isoler les aspects professionnels de ceux relevant de la vie personnelle des facteurs. »

 

Après l’avoir longtemps perçu comme une menace dont il fallait se protéger, La Poste envisage aujourd’hui le digital comme une opportunité de croissance dont Facteo pourrait bien être l’un des fers de lance. Un enjeu presque national pour un groupe à qui Axelle Lemaire, secrétaire d’Etat chargée du numérique, rappelait en début d’année qu’il jouait un rôle essentiel dans la transformation de l’économie de l’Hexagone !

 

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Crédit photo : La Poste

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