Digital for all now

Laurent Kocher : « Le travail en open source avec les voyageurs nous permet d’améliorer nos services dans la ville »

Laurent Kocher 5 Jan 2015

Si les « smart mairies » sont des alliées de poids des « smart cities », elles ne sont pas les seules actrices de la ville intelligente et les groupes de transports en commun jouent également un rôle non-négligeable. Pour nous guider au cœur de l’innovation dans les métropoles, nous avons rencontré Laurent Kocher, Directeur exécutif Marketing, Innovations et Services de Keolis, spécialiste des solutions de mobilité urbaine. Embarquement immédiat !

 

Comment faites-vous pour être un tel enthousiaste du numérique ?

 

Au poste que j’occupe, je suis convaincu que le digital est un moyen pour faire évoluer les services publics, notamment en matière de mobilité. Il permet d’apporter les informations importantes au client en temps réel, d’améliorer le service grâce aux différents retours d’expérience que nous collectons, et d’effectuer des études précises sur notre organisation. Mais le digital ne concerne pas encore tout le monde. Nous avons une large audience, mais tous les usagers n’ont pas les mêmes usages. C’est à nous de prendre en compte ce décalage. Il faut pouvoir adapter le service à l’humain, pas l’inverse.

 

Des entreprises comme Keolis redessinent le visage des villes de demain, qu’est-ce qu’une smart city selon vous ?

 

Dans notre cas nous avons trois types de clients qu’il faut bien distinguer. D’abord nous avons l’interne : l’agent au contact de l’usager de notre service. Puis le donneur d’ordre : l’autorité compétente en matière d’organisation du Transport. Et enfin, le client final : l’usager. L’Administration Organisatrice de Transport (OAT) diffuse et se charge d’appliquer la volonté locale, régionale ou nationale vis-à-vis du transport. Keolis, en tant que prestataire de service, participe à un appel d’offre pour développer une solution de transport dans l’agglomération concernée. Dans cet écosystème, la Smart City consiste à déterminer comment l’usage et les technologies peuvent faciliter les évolutions des villes. Notre solution est d’agir sur les transports, mais ce n’est pas le seul élément de l’équation. Que ce soit par choix, par souci de congestion ou par conviction écologique, la Smart City s’engage dans plusieurs mutations avec en ligne de mire, l’usager. L’une des clés est le partage des informations pour utiliser au mieux les transports dans la ville. Si un usager décide de ne pas prendre sa voiture un matin par exemple, il faut que l’on puisse lui indiquer quelle sera la meilleure offre pour aller d’un point A à un point B à un instant T : le ticket, l’abonnement, l’application, le guichet, l’itinéraire…

 

Au sein de vos équipes, qui conçoit cette ville innovante de demain ? Quelles sont vos sources d’inspiration ?

 

C’est un travail que l’on réalise à plusieurs. On tâche de créer un organigramme de plus en plus horizontal afin de faciliter la collaboration entre départements, avec comme point d’orgue : le besoin de l’usager. Puis on s’attèle à définir et conduire une stratégie efficace. On a donc des ingénieurs, des communicants et des spécialistes du marketing qui travaillent ensemble. L’innovation passe d’abord par une organisation qui évolue hors des silos. Tout est décloisonné et nous travaillons en open source. Nous partageons donc toutes nos idées et ce que nous réalisons avec la communauté au sens large. L’idée étant que chacun se les approprie et les améliore à son tour. A Rennes par exemple, nous avons très rapidement mis les données à disposition dans une logique d’open data initiée par la mairie. Plusieurs applications sont nées de cette ouverture et nous avons travaillé avec tous les Digital makers de la ville pour peaufiner ces nouveaux services créés.

 

Quelles sont les plus grandes innovations digitales mises en place par Keolis ?

 

Je pense que c’est assurément ce travail en innovation ouverte. Nous avons profondément bénéficié du soutien des Open sourceurs pour décortiquer toutes la quantité incommensurable de données ouvertes par les collectivités locales. Nous avons même organisé un concours pour les jeunes start-ups autour des problématiques de mobilité dans la ville. C’est ce qui nous a permis d’améliorer l’affichage des horaires des trajets et des fréquences de passages du réseau de transport. Les applications développées ont connu un fort succès puisqu’elles ont été téléchargées plus de 40 000 fois. Les informations partagées sont ensuite utiles pour d’autres agents de l’écosystème comme les acteurs de l’immobilier par exemple. Aussi, nous nous attardons sur les usages qui sont faits de tous les objets connectés, des smartphones aux montres, en passant par les lunettes. Ce sont autant de leviers pour améliorer notre service et il faut s’y adapter, sans pour autant négliger les gens qui n’en sont pas encore dotés.

 

Pour vous, qu’est-ce que le « Digital for all now » ?

 

Il faut que tout le monde soit équipé pour avoir accès aux informations adéquates et globales. Et c’est justement ce que le digital permet !

 

Crédits photo : Waiting, photo de Jens Schott Knudsen (licence CC by 2.0, Flickr)

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