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Comment Nexity met le digital au service de sa transformation

Econocom 9 Nov 2016

Pour enrichir le parcours client, Nexity mise sur le digital. En 2015, l’un des leaders de l’immobilier a lancé à Paris un concept inédit d’agence immobilière connectée, déployé à Lyon en septembre 2016 et bientôt à Marseille, Nantes ou encore Strasbourg. Parmi les innovations proposées, des lunettes de réalité virtuelle pour visiter des biens sans se déplacer ou encore un espace immersif en 3D, permettant de se plonger dans son futur quartier, sans quitter l’agence.

 

En quoi ces projets s’inscrivent-ils dans la stratégie digitale du groupe ? Quels sont les premiers retours des clients et des collaborateurs ? Frédéric Verdavaine, Directeur Général délégué de Nexity Services Immobiliers aux particuliers, a répondu à nos questions.

 

Frédéric Verdavaine est à la tête des services immobiliers aux particuliers depuis maintenant deux ans. Avec 4 500 collaborateurs répartis dans plus de 200 agences, cette branche de Nexity regroupe le syndic de copropriété, la gestion locative et les métiers de la transaction.

 

 

En quoi consiste la stratégie digitale de Nexity ?

 

Frédéric Verdavaine : Grâce au digital, nous concevons des services intelligents, utiles et attractifs pour améliorer notre productivité, créer la différence et cibler des segments différents. Pour cela, nous nous appuyons sur un écosystème alliant le meilleur de l’humain et du digital.

Pour redonner du temps aux collaborateurs, nous avons par exemple automatisé toutes les tâches invisibles (et donc non valorisées) par nos clients.

 

Dans le cadre de notre activité de syndic, nous avons aussi lancé en début d’année 2016 une application permettant à chaque gestionnaire de copropriété de réaliser les visites patrimoniales annuelles depuis une tablette. Après s’être connecté au système d’information, il indique les noms des représentants présents et peut transmettre des photos en temps réel. Quarante-huit heures après, le conseil syndical reçoit un rapport complet et bien présenté. Grâce au digital, nous avons donc transformé quelque chose d’assez rébarbatif en un moment à véritable valeur ajoutée. Nous avons déjà eu plusieurs milliers de visites et les gens sont ravis : c’est une vraie révolution.

 

« Il faut absolument que notre pouls batte au même rythme que de celui de nos clients et de nos potentiels prospects. »

 

Sur le marché de la gestion locative, 55% des bailleurs gèrent leur bien eux-mêmes. Pour accroître notre clientèle, il faut donc se tourner vers un marché que nous ne touchons pas, celui des autogérés. Ils sont beaucoup plus jeunes, mobiles, urbains et connectés que les bailleurs faisant appel à une agence, qui ont un profil moyen de 60 ans. Nous avons donc créé un spin-off : e-gérance, la première solution de mandataires 100% digitale. Concrètement, nous gérons les biens d’un point de vue administratif et fiscal, car ces bailleurs n’ont pas le temps et sont perdus avec les évolutions incessantes. Ils se tourneront peut-être par la suite vers nos agences.

 

 « La question que nous nous posons, c’est : qu’est-ce que nous pouvons faire pour faciliter la vie du client ? »

 

Nous avons également lancé Visilist, une application destinée à faciliter la recherche d’un bien à louer ou à acheter. Il s’agit d’un carnet de notes virtuel, qui permet d’enregistrer des remarques pendant une visite et d’ajouter des photos des biens visités. Les clients peuvent aussi l’utiliser pour discuter en temps réel, par exemple avec leur conjoint resté à distance. C’est un outil très didactique et vivant.

 

Dans quelle mesure l’agence connectée s’inscrit-elle dans cette stratégie digitale ?

 

Nous nous adaptons à la façon de consommer de nos clients, qui veulent utiliser Internet. L’agence connectée, c’est du cross-modal : ils peuvent s’immerger dans le secteur recherché.

 

« Créer une agence connectée, c’est repenser complètement l’expérience client. »

 

Lorsqu’il arrive dans l’agence, le client est accueilli par une hôtesse qui rentre son nom sur une tablette. S’il s’est déjà connecté sur le site Nexity, elle peut alors retrouver son parcours digital et éviter de poser des questions auxquelles il a déjà répondu en ligne, concernant le secteur de recherche, par exemple.

 

 

vers Une relation plus qualitative

 

L’hôtesse propose ensuite une balade : sur une carte en 3D, le client découvre l’offre immobilière et peut cliquer sur des biens pré-sélectionnés pour profiter de visites immersives grâce à des casques de réalité virtuelle Oculus Gear VR. Le conseiller immobilier reprend alors le relais et affine les besoins avec le client. Le contact est différent, beaucoup plus précis.

En fait, l’enjeu, c’est que tous les dispositifs communiquent et se répondent. Si le client est déjà venu chez nous, ou sur le site, nous devons le savoir, pour faciliter et optimiser son expérience.

 

Est-ce que les conseillers n’ont pas l’impression d’être « remplacés » par ces outils digitaux ?

 

Nous avons réalisé de nombreuses formations. J’ai fait un tour de France pour évangéliser et rassurer, notamment concernant l’application e-gérance, pour expliquer que c’était aussi un outil pour aller chercher de nouveaux clients.

 

« Le digital, c’est aussi de la conviction managériale. »

 

Nos collaborateurs comprennent l’intérêt de travailler d’une façon plus moderne. Et il y a une certaine fierté à proposer un bel outil aux clients : ces solutions digitales mettent en valeur les collaborateurs.

 

 

ALLIER la lÉgitimitÉ du groupe À L’AGILITÉ DES START-UP

 

Comment sont structurées les équipes qui travaillent sur les sujets liés au digital ?

 

Nexity est une entreprise importante, cotée en bourse. Nous avons une direction du digital, à la fois chargée de la partie DSI et de la transformation digitale. L’équipe s’occupe aussi de la veille, pour observer tout ce qu’il se passe de nouveau dans le secteur immobilier, aussi bien en France qu’à l’étranger.

 

Nexity travaille aussi à la construction d’un écosystème, afin d’allier le côté rassurant et légitime de l’agence immobilière et l’agilité des start-up, via notamment des partenariats. Quand nous n’avons pas les compétences, nous les cherchons : travailler avec des start-up permet d’être à la pointe rapidement. Nexity collabore aussi avec des fonds d’investissements dans les FinTech pour aider des start-up à démarrer ou à se consolider. Au total, ce sont environ vingt millions d’euros qui sont consacrés chaque année à la recherche et au développement.

 

 

« L’INSTANTANÉITÉ EST DEVENUE UN PRÉREQUIS »

 

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur les innovations à venir ?

 

Nous travaillons, entre autres, sur l’intelligence artificielle, pour pouvoir répondre automatiquement et en temps réel à nos clients par sms. Aujourd’hui, l’instantanéité est devenue un prérequis… Mais l’humain sera toujours celui qui apportera de l’intelligence à l’information.

 

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Crédit photo :  Nexity – Jacques Giral

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