Digital for all now

Relation clients : du digital, sinon rien

Econocom 19 Mar 2015

Il y a dix ans, il n’y avait ni chat, ni applications smartphones et très peu d’emails. Aujourd’hui, les interactions digitales représentent 35% des contacts entre les marques et leurs clients. Si la tendance se poursuit les canaux numériques auront dépassé le téléphone en 2017 : c’est ce qui ressort des estimations d’un rapport édifiant, publié par la SSII Dimension Data. Problème : la plupart des entreprises ne sont pas encore prêtes pour intégrer le digital dans leurs stratégies de relation clients.

 

Des réseaux sociaux ou du chat… Mais surtout pas de téléphone !

Quand il s’agit d’entrer en contact avec les marques, les membres de la « Génération Y », nés avec les technologies numériques entre 1981 et 1999, semblent fâchés avec le combiné. Ceci n’est pas anecdotique : l’usage des moyens de communication digitaux (mail, chat, réseaux sociaux, applications mobiles, SMS ou même conversation vidéo) est même en passe de devancer celui du téléphone chez leurs aînés de la « Génération X », nés entre 1961 et 1980. En matière de relation clients, le digital devient le canal d’interaction dominant. Adam Foster, Coordinateur en chef – Communications chez Dimension Data:

« C’est le changement le plus significatif dans l’activité des centres de contact clients depuis 30 ans. Et cela a de profondes implications sur la manière dont les entreprises déploient la technologie pour fournir et gérer leur service clients. »

 

+87% d’utilisation des canaux digitaux dans les 2 ans

Fini le cliché du conseiller clients qui passe sa journée à répondre au téléphone. Pour rester dans la course, il est essentiel que les services clients revoient leur stratégie, d’après Adam Foster qui estime qu’il est nécessaire de se positionner sur plusieurs moyens de contact : « La communication vocale est souvent considérée par le client comme le canal de dernier recours. Les entreprises doivent faire en sorte que leurs effectifs deviennent hautement qualifiés, elles doivent mettre en place des systèmes leur permettant de répondre immédiatement aux demandes clients. Si les conseillers ne peuvent résoudre les problèmes des clients, cela nuira à l’entreprise et conduira les clients à chercher un autre fournisseur. »   Le discours est convaincant mais les entreprises ont du mal à suivre : à l’heure actuelle, plus de la moitié des services clients fonctionnent uniquement avec le téléphone et seuls 33% des agents sont formés à la fois aux canaux vocaux et digitaux.

 

Jamais sans mes analytics

L’intégration des moyens de communication numériques n’est pas le seul défi à relever. Les entreprises doivent pouvoir mesurer le ROI de cet investissement. Le taux de conversion est-il le même en ligne que par téléphone ? Quel est le taux d’ouverture des emails envoyés ? Quel est le coût horaire d’une session de chat ?   Pour le savoir, une seule solution : l’analyse de données.  Or, 40% des services clients ne disposent pas d’outils adaptés. Et, alors que le Big Data devient un enjeu stratégique majeur, 52% des répondants indiquent ne pas partager avec les autres services les informations qu’ils collectent. Dans 64% des entreprises, l’analytics n’est même pas encore intégré à tous les niveaux. Plus inquiétant encore: 40% des sociétés interrogées affirment que leurs systèmes informatiques ne sont pas à la hauteur de leurs besoins actuels et 80% pensent qu’il ne couvrira pas leurs besoins futurs.   Des solutions permettent d’ores et déjà d’améliorer les performances du service clients en lui donnant la possibilité d’interagir sur différents canaux et de profiter d’analyses pour personnaliser et optimiser les stratégie d’engagement et de fidélisation. Il s’agit par exemple de technologies hybrides, mixant l’existant et des services CloudPas d’excuse donc pour ne pas se lancer dans le Digital for all now !

 

Le résumé du rapport de Dimension Data est disponible gratuitement (22 pages, en anglais) : 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report. 901 services clients répartis dans 72 pays ont été interrogés.

 

Crédit photo : Johan Larsson – Dropbox / Flickr.com / Licence CC BY 2.0

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