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#Retail : « L’outil mobile, nouveau compagnon des métiers sur le point de vente » – Jean-Guillaume Roger

Econocom 26 Fév 2016

Dans la grande distribution, la restauration rapide, les enseignes de mode et de luxe, mais aussi les agences immobilières ou bancaires, le parcours client se digitalise. A l’heure où les consommateurs sont multi-connectés et souvent adeptes du showrooming, les retailers sont de plus en plus nombreux à équiper leurs collaborateurs de smartphones ou de tablettes pour améliorer l’expérience de vente.

 

Quels sont les enjeux de la mobilité dans le secteur de la distribution ? Comment mettre en place ce type de projets ? Quels bénéfices en attendre ? Réponses avec Jean-Guillaume Roger, Chef de Marché Retail au sein du groupe Econocom et spécialiste des sujets qui touchent à la transformation du secteur du retail.

 

 

Sur quels types de projets travaillez-vous ?

 

Jean-Guillaume Roger : Nos clients sont principalement des réseaux d’au moins une cinquantaine de magasins. Nous les accompagnons sur la refonte du parcours client, de la conception à la mise en œuvre de projets alliant affichage dynamique, encaissement, outil d’aide à l’achat… Nous intervenons également beaucoup sur les outils liés à la mobilité puisque nous proposons aux enseignes des services sous forme d’abonnements incluant le matériel (tablettes ou smartphones), les applicatifs métiers et les services IT associés  – destinées aux vendeurs, logisticiens, préparateurs de commande ou même managers. Ces offres sur-mesure favorisent la mutualisation de nos savoir-faire au sein du groupe Econocom.

 

 

 

améliorer l’expertise vendeur et augmenter la productivité

 

Quel est l’intérêt pour les enseignes de distribution de déployer des outils mobiles ?

 

Dans les points de vente, le premier enjeu de la mobilité, c’est de développer l’expertise du vendeur grâce à un outil d’aide à la vente.

 

« Un appareil mobile permet à un vendeur d’avoir accès à une information riche au moment où il en a besoin, d’où qu’il soit. »

 

Avec un smartphone ou une tablette, le vendeur peut scanner ou photographier une carte de fidélité, retrouver l’historique du client pour mieux l’aiguiller dans ses choix ou encore développer les ventes en associant des produits complémentaires à celui qui est sélectionné. Il peut accéder à la description technique des produits et a également une visibilité sur l’état des stocks en temps réel.

 

Un autre point important concerne la gestion en mobilité des tâches administratives et du back-office du magasin : les inventaires, le ré-étiquetage, la réception et le suivi des colis… Dans les petites enseignes, quand il n’y a pas d’opérateurs dédiés, ce sont les vendeurs qui effectuent ces opérations.

 

« La diminution du temps passé à effectuer des tâches administratives ou de manutention grâce aux outils mobiles permet d’accorder plus de temps au client et de se consacrer à des activités plus génératrices de valeur. » 

La mobilité, véritable projet organisationnel

 

Quel est le stade de maturité numérique des entreprises avec lesquelles vous travaillez ?

 

« Plus qu’un simple chantier technologique, un projet de mobilité est avant tout un projet organisationnel. »

 

Parfois, nos clients arrivent avec une réflexion déjà bien aboutie mais, la plupart du temps, ils sont très intéressés par notre retour d’expérience et notre expertise. Nous nous efforçons de bien comprendre les processus métiers pour identifier les bénéfices d’utilisation d’un outil mobile, et ce pour faciliter le choix du matériel : est-ce que l’outil va seulement être utilisé par le vendeur ou a-t-il pour objectif d’être montré au client, pour présenter un produit par exemple ?

 

Concernant l’applicatif, nous questionnons et qualifions les besoins des clients en leur proposant différentes fonctionnalités. Nous pouvons réaliser le développement, mais nous avons aussi un écosystème de partenaires qui proposent des solutions autour de briques spécifiques : création de formulaire, gestion documentaire pour présentation de catalogue produit ou encore signatures électroniques.

 

 

 

Des niveaux de maturité variés

« La mobilité est un des enjeux cruciaux du secteur du retail, mais toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et de pratique. Beaucoup s’interrogent encore et notre rôle est justement de les aider à se poser les bonnes questions en partageant nos retours d’expérience. »

 

Lors d’évènements comme le Retail’s Big Show à New York, nous rencontrons beaucoup de DSI et de directions métier qui se sentent impliqués et viennent nous voir pour mieux comprendre la mobilité et comprendre les avantages qu’ils peuvent en tirer.

 

« Equiper un collaborateur d’un outil mobile n’est pas suffisant. Il faut travailler sur les usages : quel processus va-t-on digitaliser ? Pour quels bénéfices ? » 

 

Nous montons souvent des ateliers exploratoires pour présenter ces différentes possibilités et la panoplie des usages, qu’il s’agisse d’interaction client ou d’optimisation des processus pour réduire le temps consacré à des tâches qui ont peu de valeur ajoutée.

 

 

 

Assurer la conduite du changement en formant des référents utilisateurs

 

Quel chantier avez-vous menés récemment ?

 

Nous avons équipé en devices mobiles l’ensemble des vendeurs d’une grande enseigne. Nous avons travaillé avec un partenaire sur le développement applicatif en intégrant une fonctionnalité qui leur a permis de diminuer l’abandon de panier ou la perte de vente potentielle : la visibilité sur les stocks en magasins. Cela permet d’informer un client sur la disponibilité d’un produit, quel que soit l’endroit où on se trouve. Si le produit est disponible en entrepôt logistique ou dans un autre magasin, le vendeur peut alors proposer au client de le livrer ou le commander pour l’avoir en 48h en magasin ou chez lui.

Grâce à cette fonctionnalité, au bout d’un an, le groupe a pu constater que son chiffre d’affaires global avait augmenté de 0,1%.

 

« Mettre un outil numérique dans les mains de gens qui ne sont pas forcément habitués, même dans leur vie personnelle, à utiliser un smartphone, n’est pas évident. Former des référents utilisateurs, c’est-à-dire des collaborateurs qui peuvent ensuite transmettre leurs compétences, est indispensable dans la réussite d’un tel projet. » 

 

Aujourd’hui, 98% des collaborateurs sont satisfaits et aucun ne voudrait revenir en arrière et ne plus utiliser le smartphone comme outil d’aide à la vente.

 

 

Comment se déroule un projet de déploiement d’outils mobiles ?

 

Souvent, nous intervenons dans le cadre d’un appel d’offres, nous touchons donc assez peu à la couche transformationnelle. Si notre intervention se situe plus en amont dans la réflexion sur l’usage, nous aidons les clients à répondre aux questions qu’ils se posent et pouvons mettre en place des processus de test.

 

Nous expérimentons actuellement différents matériels avec un grand compte du secteur multimédia. L’enseigne veut équiper les vendeurs pour répondre à des usages qu’ils ont listés. Pour mieux cadrer leurs besoins, nous les challengeons avec d’autres fonctionnalités et nous testons en condition réelle du matériel que nous leur prêtons dans un magasin pendant plusieurs semaines. Nous regardons notamment la compatibilité entre les différentes applications et les outils avec les utilisateurs finaux, pour voir si l’interaction client est bonne.

 

« Aujourd’hui, le consommateur recherche du conseil. Il ne veut plus attendre en caisse : si un produit similaire est disponible ailleurs, il n’hésitera pas à s’en aller. La mobilité permet de répondre à cette problématique et de fluidifier le parcours d’achat. Même si les retailers sont tous à des niveaux de maturité différents, ils l’ont bien compris… C’est un vrai sujet d’actualité ! »

 

 

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