Digital for all now

#Retail : Jamais sans ma tablette ? – L’exemple de L’Occitane

Econocom 17 Avr 2015

Depuis début 2014, de plus en plus de vendeurs de la marque de parfumerie L’Occitane ont dans les mains une tablette sur laquelle est installée une application d’aide à la vente. Le déploiement a commencé aux Etats-Unis pour ensuite s’étendre en Europe. Objectif : équiper progressivement toutes les boutiques pour faciliter le travail des vendeurs et offrir aux clients une expérience enrichie. Une initiative qui va dans le sens du mouvement Digital for all NOW… et qui montre que les enseignes de retail ont bien compris l’importance de la transformation numérique ! 

 

 

Une application qui répond à tous les besoins des vendeurs

Développée en interne par la DSI de L’Occitane, l’application aide le personnel du magasin à mieux connaitre les produits de la marque et à les trouver plus facilement dans le point de vente. Elle leur permet en effet de consulter le planogramme, c’est-à-dire à la représentation visuelle de l’implémentation des rayons, auparavant uniquement disponible en version imprimable dans l’Intranet. L’application donne par ailleurs accès à toutes les fiches clients : les vendeurs peuvent  ainsi retrouver l’historique d’achat, les produits préférés ou les canaux de vente utilisés par le client qu’ils ont en face d’eux. Bientôt, des recommandations personnalisées seront également disponibles.

 

Mais la tablette n’est pas uniquement un outil de CRM. Chez nos voisins d’Outre-Atlantique, les vendeurs peuvent l’utiliser pour effectuer des encaissements « volants », depuis n’importe quel endroit de la boutique. Grâce à un petit périphérique (dongle), la tablette se transforme en véritable TPE. Résultat, le parcours client est beaucoup plus fluide puisqu’après avoir bénéficié du conseil du vendeur, ces derniers peuvent régler immédiatement leurs achats, sans avoir besoin de transiter par une phase d’attente à la caisse… Les risques d’abandon en cours de parcours sont donc réduites et l’expérience améliorée.

 

En Europe, le modèle est un peu différent puisqu’à l’heure actuelle, les vendeurs ne bénéficient pas de cette fonctionnalité. Ils disposent cependant de TPE mobiles leur permettant d’encaisser les règlements par carte. L’enseigne souhaite néanmoins se calquer rapidement sur ce qui se fait aux Etats-Unis afin que les vendeurs européens n’aient plus à jongler entre leur tablette et les TPE mobiles.

 

Gregori Hromis, DSI de la branche Sell-out (retail, CRM et digital), est certain qu’à terme, cette digitalisation finira par devenir un véritable levier de performance. La marque provençale se félicite d’ailleurs déjà des retours très positifs exprimés par les boutiques équipées.

 

La digitalisation du point de vente, bientôt inévitable ?

Aider les vendeurs à répondre à des clients déjà extrêmement bien informés, faire gagner du temps aux clients en leur évitant les files d’attente… Si les tablettes facilitent le parcours en magasin, elles sont aussi un facteur différenciant qui permet d’attirer une clientèle toujours plus dispersée et sollicitée.

 

Plus globalement, les outils digitaux permettent d’offrir de nouvelles opportunités commerciales : bornes proposant un catalogue produit interactif (comme par exemple dans la boutique hyperconnectée Miliboo), cartes de fidélité dématérialisées, beacons physiques ou virtuels pour envoyer des offres personnalisées et microlocalisées sur les smartphones des clients… Les exemples sont nombreux mais une chose est sûre : avec le Digital for all NOW, nous nous dirigeons vers une relation client toujours plus enrichie et personnalisée !

 

 

Pour aller plus loin :

Retail et Big Data : Chronique d’une course contre la montre

eCommerce et boutiques : vers une communauté de destin

 

 

Crédit photo : Beat Küng – L’Occitane / Flickr.com / Licence CC BY-NC 2.0

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