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Thierry Raguin : les entreprises voient de plus en plus l’intérêt d’adopter une démarche UX

Econocom 30 Juin 2016

Le design UX (user experience) est arrivé en France au début des années 2000. Cette démarche centrée sur l’utilisateur touche à un large faisceau de compétences et est devenue un véritable facteur de réussite des projets digitaux. Les secrets du succès ? « Découverte, apprentissage, efficience, performance et plaisir » expliquait Thierry Raguin, expert Econocom, lors de l’édition 2015 des TechDays de Microsoft.

 

Comment se déroule un projet orienté UX ? Les entreprises sont-elles familières de ce type d’approche ? Comment convaincre les plus réticentes ? Thierry Raguin partage avec nous les coulisses de son métier.

 

Thierry Raguin dirige les labs design UX et mobilité de Digital Application Services, une activité du groupe Econocom.

 

En quoi consiste votre activité ?

En début d’année 2016, nous avons créé Digit-all Labs. Cette cellule d’innovation de Digital Application Services (DAS) réunit différents acteurs autour des SMACTS (Social, Mobile, Analytics, Cloud, Things et Security). Comme les autres responsables de labs, je suis là pour promouvoir l’offre, faire de l’évangélisation, diriger l’avant-vente et la réalisation au sein des centres de services et réaliser des prestations de conseil à forte valeur ajoutée.

 

Le lab design UX dont je m’occupe intervient en transverse sur toutes les activités de Digital Application Services et est également en très forte interaction avec les autres métiers du groupe. Nous définissons de nouveaux usages et cadrons les besoins utilisateurs et les objectifs métiers pour en faire découler des solutions digitales.

 

Je gère une équipe de designers UX intégrés aux centres de services de DAS. La plupart sont basés à Villeurbanne mais nous sommes en train de nous étendre sur Grenoble et Rouen et sans doute bientôt dans d’autres villes. A l’heure actuelle, nous sommes une dizaine mais nous prévoyons de recruter une quinzaine de personnes cette année.

 

Sur quel type de projets travaillez-vous ?

 

Nous nous occupons surtout de projets applicatifs, orientés web ou mobile. Nous intégrons aussi beaucoup l’UX sur des projets relatifs à l’Internet of Things (IoT), car ces projets impliquent la création de nouveaux usages et d’une nouvelle expérience pour lesquels il est vital d’effectuer un cadrage précis des besoins utilisateurs et des objectifs métiers. Ces projets IoT sont généralement associés à des applications mobiles et impliquent de la visualisation de données et une forte nécessité de sécurité. Ils permettent donc de combiner l’expertise des membres de Digit-all Labs et d’autres activités du Groupe Econocom, comme Digital Security.

 

=> A lire aussi : Jean-Claude Tapia, Digital Security : « La sécurité numérique exige un co-arbitrage impliquant les métiers et l’IT »

 

De plus en plus, nos projets démarrent par des phases de cadrage lors desquelles nous mettons en place une démarche UX orientée design thinking afin de délimiter les besoins fonctionnels et techniques pour définir une solution que nous pourrons ensuite chiffrer avant de la faire réaliser en centres de services.

 

Nous commençons donc par étudier une situation, observer des utilisateurs et, éventuellement, faire des enquêtes, complétées parfois par des données préexistantes. Nous pouvons alors définir les différents types d’utilisateurs (les personas) et les besoins en termes de fonctionnalités.

 

En phase d’idéation, nous construisons les parcours utilisateurs pour chacun des personas. Cela nous permet de voir les points de frustration, c’est-à-dire ce qui peut bloquer les utilisateurs, et de chercher des solutions pour y remédier. Nous passons ensuite au prototypage, en commençant par du sketching, avant de passer aux wireframes puis au prototypage à proprement parler. Nous évaluons les maquettes avec les utilisateurs par itération pour, au fur et à mesure, monter en niveau de fidélité jusqu’à arriver à des prototypes interactifs qui nous permettront de développer la solution.

 

Les clients sont-ils habitués à ce type d’approches ? Faut-il les convertir ?

Nous constatons que les clients sont de mieux en mieux informés sur ces méthodes et comprennent l’intérêt de passer par ces différentes étapes. Quand j’ai lancé l’offre, il y a un peu plus de trois ans, j’ai fait beaucoup d’évangélisation, de présentations et de séminaires, notamment lors des TechDays de Microsoft (aujourd’hui Microsoft Expériences). Ça a permis à nos clients de mieux appréhender ce type de démarches et de voir le retour sur investissement possible.

 

Aujourd’hui, l’UX design est intégré dans de plus en plus d’appels d’offres. Beaucoup de clients, notamment dans l’IoT, ont des besoins relativement flous et ne savent pas trop où ils veulent aller : les phases de cadrage les aident à construire une solution adéquate à leurs problématiques et à leurs besoins.

 

Avec quels arguments réussissez-vous à convaincre les plus réticents ?

Nous citons souvent deux statistiques. La première, c’est que l’UX permet d’améliorer les KPIs de 83% (Jakob Nielsen, 2008). La seconde, c’est que l’on peut perdre jusqu’à 400% de ROI si l’on n’a pas bien construit les phases amont d’un projet et créé des exigences basées sur des personas de qualité (Forrester, 2012). En effet, cela veut dire que la cible utilisateur et leurs besoins sont mal identifiés, que la piste choisie ne va pas leur correspondre et qu’il faudra sans doute tout refaire.

 

En France, l’UX reste un terme souvent mal compris. Pour l’expliquer, nous utilisons la métaphore de l’iceberg : sous la partie visuelle, on trouve 90% d’expérience utilisateur qui ne se voit pas au premier abord mais sur laquelle il faut néanmoins travailler pour ensuite remonter progressivement jusqu’à la surface et donc ce qui est visible.

Visuel UX

 

Qui sont vos interlocuteurs ?

C’est très variable. Nous travaillons beaucoup avec les directions de l’innovation mais aussi, de plus en plus souvent, avec les directions métiers. Les DSI ne sont plus forcément les prescripteurs des projets mais deviennent des partenaires pour la réalisation.

 

Concernant les secteurs, nous sommes principalement présents sur le B2B et le B2B2C et, plus particulièrement, sur des services très métiers, voire purement industriels. Nous intervenons très peu sur des applications purement grand public.

 

Quels sont les derniers projets auxquels vous avez contribué ?

Il y a un an environ, nous avons réalisé l’intranet mobile de la SNCF. Nous sommes partis d’une demande de la direction du digital qui souhaitait mettre en place un intranet pour remplacer une solution qui était rejetée par les utilisateurs. Nous avons commencé par une phase de recherche UX pour identifier ce qui posait problème aux utilisateurs puis nous avons déroulé une méthode UX complète pour réaliser en 5 mois une application qui a été plébiscitée à sa sortie.

 

Nous avons aussi plusieurs projets confidentiels en cours. Pour l’un, nous sommes partis sur un cahier des charges très simple, établi par le client, avec l’objectif d’industrialiser la solution. Quand nous avons commencé à travailler, nous nous sommes rendus compte que le POC fonctionnait mais que plusieurs points n’avaient pas été pris en compte. Il restait beaucoup de choses à creuser au niveau fonctionnalité, sécurité, technique… Nous avons donc proposé de repartir sur une phase de design thinking pour mieux cibler les besoins fonctionnels et problèmes techniques qui pouvaient se poser. Nous avons donc développé tous les parcours utilisateurs, l’architecture technique à mettre en œuvre et la sécurisation du système avant de vraiment pouvoir lancer le projet.

 

Après votre intervention, les clients adoptent-ils les méthodes UX en interne ?

Cela dépend. Les clients qui ont des équipes dédiées vont essayer d’intégrer les bonnes pratiques, au moins sur les phases d’idéation et de définition des besoins. Après, ils préfèrent en général faire appel à nous pour la conception de solution, pour être sûr de ne rien oublier et bénéficier de notre expertise.

 

L’UX design est une discipline qui évolue chaque jour. A quoi ressemblera-t-elle, demain ?

Le terme UX ne suffit plus à couvrir ce domaine. Côté marketing, CX (customer experience) est beaucoup utilisé et on commence à voir émerger l’acronyme PX (personal experience) autour de tout ce qui touche aux wearables et au quantified self. On évoque aussi le service design ou même le product design.

 

On va donc parler de plus en plus d’experience design (XD) pour regrouper toutes ces branches en un seul terme plutôt que de trop fragmenter chaque activité.

 

De nos jours, les applications collectent toujours de plus en plus de données sur les utilisateurs pour personnaliser et contextualiser les interfaces et simplifier notre vie. Cela amène de nombreuses questions et craintes de la part des utilisateurs au niveau de la sécurisation des données et de l’usage qui en est fait. En tant que designers, nous sommes au cœur de la conception de ces nouvelles expériences et c’est donc à nous de nous assurer que les problématiques de sécurité, de confidentialité et d’éthique soient bien prises en compte lors de la conception. C’est pour cela que des démarches de design éthique inspirées du serment d’Hippocrate commencent à apparaître et vont permettre de rassurer les utilisateurs quant à l’utilisation d’applications de plus en plus intelligentes et autonomes.

 

=> Thierry Raguin est intervenu lors du Digital Day #7 du FigaroLab, le 2 juin 2016. Retrouvez le déroulé de sa présentation et son intervention en vidéo.

=> A lire aussi : Juliette Bron (Macif) : « Il faut envisager l’UX sur toutes les composantes de l’entreprise »

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