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#Transfodigitale : des collaborateurs mieux équipés… mais encore des efforts à faire !

Econocom 21 Oct 2015

La mobilité est entrée dans l’entreprise : les salariés sont de plus en plus nombreux à disposer d’un smartphone ou d’une tablette fournis par l’entreprise… C’est en tout cas ce qu’indiquent les résultats du baromètre des pratiques digitales des entreprises. Pour la réalisation de cette enquête inédite, publiée par Econocom, SIA Partners et l’Ifop, 400 décideurs appartenant à 330 grandes entreprises ont été interrogés. Parmi les grands axes étudiés, l’expérience collaborateur. Le point sur les résultats !

 

 

Des collaborateurs toujours mieux équipés

 

L’équipement mobile est devenu une norme, du moins en haut de l’échelle hiérarchique (96% des top managers et 87% des managers équipés) et chez les forces de vente (85%)… Près d’une entreprise de plus de 500 collaborateurs sur 3 a choisi d’équiper l’ensemble de ses collaborateurs d’un terminal mobile, smartphone ou tablette.

 

Dans deux tiers des entreprises, ces équipements permettent d’accéder à des applications internes ou outils métier. C’est par exemple le cas à La Poste où Facteo, le smartphone qui est en train d’être distribué aux 85 000 facteurs du groupe, est un véritable couteau-suisse digital. Outre la téléphonie et les accès Internet et intranet, il leur permet d’accéder à un store d’entreprise dans lequel ils peuvent trouver plusieurs applications métier. Si le déploiement de cet équipement, d’une ampleur colossale, a posé quelques difficultés techniques – liées aussi bien à des questions matérielles comme la durée de la batterie qu’à la création de la liaison avec les applications historiques du groupe – il est néanmoins envisagé comme une véritable opportunité de croissance, permettant de développer de nouveaux services.

 

Dans les enseignes de la marque de parfumerie l’Occitane, ce sont des tablettes qui ont été mises entre les mains des vendeurs. Objectif : faciliter leur travail et offrir aux clients une expérience enrichie grâce à une application d’aide à la vente développée en interne.

 

A l’heure où les clients demandent toujours plus de digital – en 2017, les canaux digitaux devraient avoir supplanté le téléphone en matière de relation client – l’interaction avec les clients n’est cependant possible que dans 56% des cas. Elle est surtout développée dans les entreprises ayant une clientèle B2B ou mixte :

Transformation digitale et expérience collaborateur

Des outils pratiques et à la pointe !

Dans l’ensemble, la perception de ces outils digitaux est plutôt positive puisqu’ils sont jugés pratiques et faciles d’utilisation dans plus de 60% des cas. 61% des répondants les considèrent même à la pointe de l’innovation !

 

A la Société Générale, Françoise Mercadal-Delasalles a en tête une idée bien précise : fournir aux collaborateurs les équipements qui leur permettront d’inventer la banque de demain. Pour cela, la Directrice des Ressources et de l’Innovation a accéléré la mue numérique du groupe. Premier volet : remettre des tablettes aux collaborateurs et déployer le WiFi dans la plupart des implantations pour permettre leur utilisation. Mais le plan de transformation ne s’arrête pas aux terminaux. La SoGé mise sur des outils collaboratifs, des moocs et un réseau social d’entreprise pour décloisonner les échanges et favoriser le partage. Pour ces différents chantiers, Françoise Mercadal-Delasalles n’hésite pas à s’inspirer de l’écosystème :

« Il faut apprendre des Gafa qui ont réussi, d’une manière extrêmement intelligente à créer des relations quotidiennes, voire multiquotidiennes avec leurs clients […]. Il faut également apprendre des start-ups, de leur hyper-agilité, afin de garder, précisément, un esprit de start-up dans une entreprise qui a 150 ans et qui compte 150 000 collaborateurs. »

 

Chez le géant du CAC 40 Pernod Ricard, le digital s’insère dans tous les projets, comme nous l’expliquait début octobre Antonia McCahon, CDO du groupe :

« Le digital est vraiment intégré dans tout ce qu’on fait et dans toutes les équipes ‘’traditionnelles’’. Pour nous, c’est vraiment très important : nous avons constaté que cela contribuait à casser les silos et que les gens avaient moins peur de tout ce qui était digital. Avant, ils voyaient ces acronymes et ces mots inconnus, avec lesquels ils n’étaient pas très à l’aise et pour eux, c’était un monde un peu mystérieux. Mais, à partir du moment où ils travaillent sur des projets liés au digital, qu’ils utilisent beaucoup le mobile, les réseaux sociaux…  Bref, à partir du moment où ils vivent le digital, tout devient plus facile. »

 

Si la moitié des entreprises de plus de 500 collaborateurs ont mis en place des formations au digital – sur les outils, les pratiques ou les enjeux –, seules 15% à 20% les destinent à l’ensemble des collaborateurs. Ce sont dans les secteurs de la banque et de l’assurance que les entreprises sont les plus actives, puisque les 3/4 d’entre elles ont mis en place des formations. Là aussi les cadres dirigeants et managers (34%) et les commerciaux (29%) sont les collaborateurs les plus concernés.

 

Patrick Hoffstetter, CDO du groupe Renault, préconise pourtant d’embarquer l’ensemble des salariés dans la transformation numérique et de faire de la digitalisation un véritable projet transversal :

« Ce que nous voyons, quels que soient les entreprises et les secteurs d’activité, c’est l’importance du “change management’’, c’est-à-dire, au-delà de la seule pédagogie, faire que les habitudes quotidiennes changent, et que, de la direction générale jusqu’à l’employé lambda, tout le monde s’imprègne de cette culture digitale… Ce n’est pas simple car, dans le digital, il y a une toute une dimension qui peut être perçue comme très anxiogène, une dimension de rupture, de vitesse inhabituelle créant le sentiment d’être toujours dépassé par les évènements. »

 

Une transformation orientée collaborateurs… et clients !

Transformation numérique orientée clients et collaborateurs 

La transformation digitale de l’expérience client et celle de l’expérience collaborateur sont deux chantiers que les entreprises mènent souvent en parallèle : la majorité d’entre elles estime que leurs efforts sont autant orientés vers les employés que vers les clients.

 

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Comme la réinvention de l’expérience client, la digitalisation de l’expérience collaborateur est un enjeu essentiel puisqu’elle permet à la fois de booster l’efficacité opérationnelle de l’entreprise mais également d’innover en matière de management de manière à briser les silos, faciliter la collaboration et promouvoir l’intelligence collective. En effet, la transformation de l’expérience collaborateur va souvent au-delà du seul déploiement de nouvelles technologies et implique une véritable réflexion sur les processus, les compétences, la culture et même le business model de l’entreprise. La construction d’une véritable culture digitale en interne permet aux entreprises de gagner en productivité et d’engager toujours davantage les collaborateurs. Des bénéfices bien réels, donc, en faveur d’une transformation qui doit se faire… NOW !

 

 

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